第一章  總 則

第一條 為提高公司客戶服務質量和服務水平，規(guī)范客戶投訴處理程序，形成有效的投訴管理機制，根據公司相關制度和規(guī)定，制定本制度。

第二條 對客戶投訴的處理應以有關規(guī)章制度為依據，以實事求是、公平合理、處理及時為原則，最大限度地滿足客戶的正當要求，認真解決客戶提出的問題，改進工作方法，優(yōu)化服務質量，及時發(fā)現客戶糾紛風險和不穩(wěn)定因素，維護公司信譽和客戶合法權益。

第二章  客戶投訴

第三條 公司負責客戶服務業(yè)務的調度員為公司一般投訴事項的處理負責人。涉及違規(guī)行為和導致訴訟的投訴事件，由公司主管副總經理協(xié)同相關部門負責處理。公司總經理為投訴事件的最終處理負責。

第四條 公司如遇到客戶上門投訴的情況，應當穩(wěn)定客戶情緒，耐心聽取意見，做好投訴記錄并立即報告客服調度中心。

第五條 客戶所屬的從業(yè)人員（綜合維修服務人員）應當按照公司有關部門和領導的要求，配合投訴事項的調查、反饋等工作。

第六條 在處理投訴過程中，如發(fā)現公司部門或人員存在違規(guī)行為或發(fā)現客戶存在較大風險的，應當立即報告公司主管副總經理組織相關部門進行調查。

第七條 每月將投訴記錄情況提交運營服務部處

第三章  處理原則

第八條 客戶投訴時，投訴受理人應做到耐心聽取、認真審閱，做到及時、專業(yè)、禮貌，體現良好的職業(yè)道德和服務意識，堅持“冷處理”原則。

第九條 客戶投訴時，投訴受理人須注意方式方法，耐心說服教育，切忌態(tài)度粗暴生硬，切忌隨意表態(tài)、許愿，對于客戶的不合理要求，也要耐心解釋和說服防止矛盾激化；對揚言采取過激行為的對象要落實專人負責看管，對可能被報復的人員和被破壞的目標，采取有效的防范措施。

第十條 投訴受理人須與客戶在合法、合理、自愿的基礎上積極協(xié)商，妥善解決，不得簡單了事，力爭把矛盾和問題在公司內部解決和消化。

第四章  基本處理程序

第十一條 投訴按方式可分為電話投訴、信件投訴、電子郵件投訴、上門投訴等。

第十二條 各類客戶投訴的受理及處理的基本程序如下：

（一）受理：投訴受理人了解客戶信息和事情經過，記錄投訴內容，對客戶進行必要和適當的解釋及安撫。如客戶對受理人的解釋、回復表示滿意，并表示不再就同一事件繼續(xù)投訴，則將客戶投訴處理文檔整理歸檔，處理完畢；

（二）轉發(fā)：對需要進一步核查或轉辦的投訴，投訴受理人在受理客戶投訴后1小時內，轉發(fā)給相關責任部門；

（三）處理：相關責任部門應在收到《客戶投訴處理單》后的24小時內與客戶進行聯(lián)系，妥善處理客戶投訴，特殊情況下應在3個工作日內處理完畢。對不能立即回復的投訴，應主動電話告知客戶目前的處理進度；

（四）歸檔：確認《客戶投訴處理單》各項內容已填寫完整，對客戶投訴信息進行整理歸檔，投訴相關的手寫或電子文檔整理保存。

第五章  不同內容投訴的處理

第十三條 對于影響公司形象和聲譽的重大投訴，受理人員應先上報分管領導并通報公司運營服務部和主管副總經理后處理。

第十四條 對客戶的信函投訴，要分清投訴信件和舉、檢信件。如舉、檢信件則應及時向分管領導匯報，并及時通報公司運營服務部和主管副總經理。

第十五條 投訴按內容可區(qū)分為工程質量（安裝缺陷、存在隱患）、服務質量投訴（服務態(tài)度）、業(yè)務操作投訴（工作失誤、系統(tǒng)故障、內部協(xié)調）、非公司責任投訴等。

第十六條 對因工程質量而引起的投訴立即反饋公司工程技術部核查處理；對因服務質量和服務態(tài)度而引起的投訴，經調查如確屬員工服務態(tài)度或操作技能問題，當事人和分管領導應主動向客戶道歉，取得客戶諒解。

第十七條 對因部門之間協(xié)調不夠引起的投訴，應首先協(xié)調將客戶業(yè)務辦理完畢，然后由受理人提交記錄由客戶服務調度員核查處理，一時難于處理的，建議相關領導進行部門協(xié)調，提出解決方法，理順內部關系。

第十八條 投訴處理完畢后，客戶服務調度員要在1-3個工作日內對投訴客戶進行電話回訪，并對回訪內容做好電話記錄。

第十九條 對非公司責任的投訴，如因客戶對有關規(guī)定不理解或因操作不當引起的投訴，客戶的要求超出甚至違反公司規(guī)定及政策的，應向客戶做耐心解釋和說明，化解矛盾和排除不合理的要求。

第六章  考 核

第二十條 每發(fā)生1起投訴（一般投訴），經核查屬實，對當事人或責任人的，每次扣1分；對客戶投訴在指定時間內處理不及時的每次扣2分。

第二十一條 每發(fā)生1起重大投訴（對公司產生嚴重影響或經濟損失的），經核查屬實，對當事人或責任人的，每次扣5分，并可根據事情的具體責任情況加大或減少考核分數。

附件：客戶投訴處理流程

      客戶投訴記錄表

客戶投訴處理流程

客戶投訴記錄表

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