為了應(yīng)對(duì)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中所面臨的挑戰(zhàn)，華為企業(yè)服務(wù)在過(guò)去一年間以客戶為中心，左手抓高品質(zhì)，右手抓能力建設(shè)，持續(xù)推動(dòng)服務(wù)升級(jí)。

    回顧剛剛過(guò)去的2019年，作為華為中國(guó)企業(yè)服務(wù)的掌舵人，華為EBG中國(guó)區(qū)副總裁李同廣最大的感受就是，各行各業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的加速，正不斷給企業(yè)服務(wù)帶來(lái)新挑戰(zhàn)。

    來(lái)自調(diào)研機(jī)構(gòu)Gartner的預(yù)測(cè)也顯示，到2020年，多數(shù)企業(yè)將有75%的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化或正在數(shù)字化。數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路且別無(wú)選擇，其中員工、流程和技術(shù)等正在成為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型面臨的新挑戰(zhàn)。

    事實(shí)上，不僅華為有這樣的感受，近兩年數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)入深水區(qū)讓幾乎所有的頭部服務(wù)商們都感受到了不容易：第一是5G、物聯(lián)網(wǎng)等的應(yīng)用開(kāi)啟了新一輪的技術(shù)革新，服務(wù)商們需要探索新技術(shù)與業(yè)務(wù)的交集；第二是拼技術(shù)、拼產(chǎn)品正在向拼服務(wù)、拼體驗(yàn)轉(zhuǎn)變，增強(qiáng)服務(wù)能力、提升服務(wù)品質(zhì)勢(shì)在必行；第三是數(shù)字化轉(zhuǎn)型越來(lái)越強(qiáng)調(diào)來(lái)自生態(tài)力量的支撐，構(gòu)建生態(tài)聯(lián)盟成為新常態(tài)。

    也正因?yàn)槿绱耍�華為企業(yè)服務(wù)在2019年初就全面開(kāi)啟了大服務(wù)2.0時(shí)代，經(jīng)過(guò)這次升級(jí)，華為企業(yè)服務(wù)確立了“構(gòu)建高品質(zhì)服務(wù)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟，提供無(wú)處不在的一致性服務(wù)體驗(yàn)”的新定位，并全面升級(jí)了與數(shù)字化轉(zhuǎn)型相關(guān)的各類服務(wù)。

華為EBG中國(guó)區(qū)副總裁李同廣

數(shù)字化轉(zhuǎn)型新常態(tài)：拼服務(wù)、拼體驗(yàn)

    不久前埃森哲發(fā)布的《2019中國(guó)企業(yè)數(shù)字轉(zhuǎn)型指數(shù)研究》顯示，9%的中國(guó)企業(yè)轉(zhuǎn)型成效顯著，已實(shí)現(xiàn)新業(yè)務(wù)營(yíng)收占總營(yíng)收的一半以上，成為“轉(zhuǎn)型領(lǐng)軍者”；這一比例較2018年的7%已經(jīng)有所提升。

    數(shù)字化轉(zhuǎn)型成效沒(méi)有我們想象的那么顯著，并非數(shù)字化產(chǎn)品和技術(shù)不夠給力，而是相應(yīng)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型服務(wù)不到位。這就好像企業(yè)雖然拿到了數(shù)字化的神兵利器，卻苦于沒(méi)有配套的使用說(shuō)明，根本無(wú)法發(fā)揮出這些神兵利器的價(jià)值。

華為EBG中國(guó)區(qū)服務(wù)解決方案銷售部部長(zhǎng)馬駿

    而且，企業(yè)所應(yīng)用的數(shù)字化產(chǎn)品和技術(shù)越多，對(duì)服務(wù)的要求也就越高，這種情況隨著各行各業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)入深水區(qū)而變得愈加明顯。正如華為EBG中國(guó)區(qū)服務(wù)解決方案銷售部部長(zhǎng)馬駿所說(shuō)：“今天，各行各業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求已經(jīng)不是單一產(chǎn)品組合就可以滿足，而是需要我們面向不同行業(yè)、不同應(yīng)用場(chǎng)景，提供各種產(chǎn)品和服務(wù)的組合。”

    在馬駿看來(lái)，更豐富的產(chǎn)品和服務(wù)組合還只是一個(gè)方面，隨著數(shù)字化技術(shù)與企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)、決策系統(tǒng)的深度融合，企業(yè)對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中服務(wù)的體驗(yàn)要求也越來(lái)越高，高品質(zhì)服務(wù)呼之欲出。這也是從去年年初開(kāi)始，華為企業(yè)服務(wù)堅(jiān)定不移推動(dòng)“品質(zhì)服務(wù)”的關(guān)鍵考量。

應(yīng)對(duì)新挑戰(zhàn) 企業(yè)服務(wù)將如何進(jìn)化？

    隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)入深水區(qū)，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)數(shù)字化技術(shù)的創(chuàng)新應(yīng)用變得越來(lái)越困難。來(lái)自分析機(jī)構(gòu)IDC的觀點(diǎn)認(rèn)為，只有選擇合適的合作伙伴，企業(yè)才可以在國(guó)際視野與本土經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)先進(jìn)性與可靠性、行業(yè)理解與最佳實(shí)踐、開(kāi)放生態(tài)與創(chuàng)新能力、長(zhǎng)期服務(wù)能力等方面獲得幫助。

    這也就意味著，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的服務(wù)商們也必須具備這些能力。對(duì)此，李同廣也表示，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一個(gè)漸進(jìn)的過(guò)程，企業(yè)在這一過(guò)程中對(duì)服務(wù)的需求也在不斷變化，順應(yīng)這一變化，華為企業(yè)服務(wù)在2019年圍繞新定位，以客戶為中心，左手抓高品質(zhì)，右手抓能力建設(shè)。

    為了打造高品質(zhì)的服務(wù)，在2019年，華為企業(yè)服務(wù)攜手生態(tài)伙伴著重開(kāi)展了四大行動(dòng)：統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)與入口，優(yōu)化線上&線下服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范和強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量。馬駿強(qiáng)調(diào)，借助四大行動(dòng)，華為企業(yè)服務(wù)著重優(yōu)化了服務(wù)的組織、服務(wù)的隊(duì)伍，并增強(qiáng)了在各個(gè)地市的服務(wù)能力；與此同時(shí)，面向客戶和伙伴的服務(wù)平臺(tái)也得到了進(jìn)一步夯實(shí)，大大提升了服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)規(guī)范等。

    據(jù)了解，自華為中國(guó)生態(tài)伙伴大會(huì)2019上發(fā)布服務(wù)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟以來(lái)，華為企業(yè)服務(wù)開(kāi)展了一系列活動(dòng)，加速了高品質(zhì)服務(wù)的落地。其中，企業(yè)質(zhì)量中國(guó)行已經(jīng)覆蓋近1000家伙伴；實(shí)現(xiàn)地市100%覆蓋，看護(hù)客戶上千張重點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)；近20場(chǎng)“高品質(zhì)服務(wù)”專場(chǎng)賦能活動(dòng)，培養(yǎng)120+伙伴專職質(zhì)量經(jīng)理。

    有了金剛鉆，才敢攬瓷器活。如果說(shuō)“四大行動(dòng)”是2019年華為企業(yè)服務(wù)的“瓷器活”，那么包括咨詢規(guī)劃、行業(yè)解決方案服務(wù)、運(yùn)維、云運(yùn)營(yíng)和人才發(fā)展五大能力，則是華為企業(yè)服務(wù)的“金剛鉆”。正是這五大能力的不斷優(yōu)化，為華為企業(yè)服務(wù)的四大行動(dòng)提供了重要保障。

    華為企業(yè)服務(wù)能力的不斷增強(qiáng)，也得到了第三方機(jī)構(gòu)的高度認(rèn)可。在IDC不久前發(fā)布的《IDC MarketScape: 全球網(wǎng)絡(luò)咨詢規(guī)劃服務(wù)2019廠商評(píng)估》報(bào)告中，華為企業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)咨詢規(guī)劃服務(wù)首次被列入“領(lǐng)導(dǎo)者”象限。

品質(zhì)服務(wù)開(kāi)啟“新十年”，激發(fā)新動(dòng)能

    從2017年至今，深圳機(jī)場(chǎng)在“智慧機(jī)場(chǎng)”的建設(shè)上已經(jīng)漸入佳境。如今，“差異化安檢”、“電子臨時(shí)乘機(jī)證明”、“智慧安檢通道”等項(xiàng)目的落地，已經(jīng)讓“一張臉走遍機(jī)場(chǎng)”和全流程自助乘機(jī)的全新體驗(yàn)，在深圳機(jī)場(chǎng)成為現(xiàn)實(shí)。

    作為深圳機(jī)場(chǎng)的合作伙伴，華為企業(yè)服務(wù)參與了“智慧機(jī)場(chǎng)”建設(shè)從頂層規(guī)劃到平臺(tái)先行、聯(lián)合創(chuàng)新、敏捷迭代、持續(xù)運(yùn)營(yíng)的全過(guò)程，雙方的合作帶來(lái)的不僅僅是深圳機(jī)場(chǎng)的轉(zhuǎn)型和升級(jí)，也為智慧機(jī)場(chǎng)建設(shè)趟出了一條可行路徑。在深圳機(jī)場(chǎng)的規(guī)劃中，到2030年將全面實(shí)現(xiàn)數(shù)字化與業(yè)務(wù)的深度融合，智能化達(dá)到世界一流水平，真正成為智慧機(jī)場(chǎng)的先行示范。

    除此之外，在金融、電力、教育等眾多行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，華為企業(yè)服務(wù)就像是一臺(tái)永不停歇發(fā)動(dòng)機(jī)，為這些行業(yè)輸出源源不斷的動(dòng)力。而華為企業(yè)服務(wù)之所以能夠做到這一點(diǎn)，除了得益于在各種能力上的與時(shí)俱進(jìn)，同樣得益于一直以來(lái)所堅(jiān)守的核心原則。

    正如李同廣所強(qiáng)調(diào)的：盡管華為企業(yè)服務(wù)的能力會(huì)不斷變化，但“平臺(tái)+生態(tài)”的戰(zhàn)略不會(huì)變，“以客戶為中心”的理念不會(huì)變。不論是五大能力的打造還是高品質(zhì)服務(wù)聯(lián)盟的建設(shè)，都要圍繞客戶需求展開(kāi)。

華為EBG中國(guó)區(qū)服務(wù)能力發(fā)展與運(yùn)營(yíng)部部長(zhǎng)湯震

    在“平臺(tái)+生態(tài)”的戰(zhàn)略指導(dǎo)下，華為企業(yè)服務(wù)在生態(tài)伙伴的建設(shè)上也取得了豐碩的成果。據(jù)華為EBG中國(guó)區(qū)服務(wù)能力發(fā)展與運(yùn)營(yíng)部部長(zhǎng)湯震介紹，得益于高品質(zhì)服務(wù)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟的構(gòu)建，2019年，華為企業(yè)服務(wù)的伙伴整體業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)超過(guò)了80%，伙伴數(shù)量也在持續(xù)增長(zhǎng)：截至2019年底，華為CSSP伙伴已經(jīng)由2018年的不到50家增加到150多家，華為CSP伙伴則已經(jīng)接近2700家。

    二十年前，企業(yè)在產(chǎn)品和技術(shù)層面的需求更加強(qiáng)烈，比如軟硬件產(chǎn)品，以及產(chǎn)品所附帶的售后服務(wù)；十年前，企業(yè)對(duì)解決方案的需求最為迫切，比如包括咨詢、培訓(xùn)等在內(nèi)的整體解決方案服務(wù)；而在接下來(lái)的“新十年”里，企業(yè)在產(chǎn)品和解決方案服務(wù)的基礎(chǔ)上，正在把目光聚焦在品質(zhì)服務(wù)上。在這一趨勢(shì)下，華為企業(yè)服務(wù)憑借高品質(zhì)、一致性等服務(wù)特性，無(wú)疑也將為各行各業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型注入持續(xù)動(dòng)力。

來(lái)源：巨靈鳥(niǎo) 歡迎分享本文