CRM是Customer Relationship Management的縮寫(xiě)，中文直譯為“客戶(hù)關(guān)系管理”。CRM通俗簡(jiǎn)單的描述就是：它是以客戶(hù)為導(dǎo)向的、企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的前臺(tái)辦公平臺(tái)。它和ERP有著本質(zhì)的不同，ERP是企業(yè)內(nèi)部為主的后臺(tái)辦公平臺(tái)。對(duì)CRM理解存在的誤區(qū)有，CRM就是客戶(hù)管理，CRM就是銷(xiāo)售管理，CRM就是服務(wù)管理。

國(guó)內(nèi)大部分CRM，從字面上很容易把“客戶(hù)關(guān)系管理”片面地理解為“客戶(hù)管理”、“銷(xiāo)售管理”、“服務(wù)管理”，這也是從字面直接理解產(chǎn)生的歧義。其實(shí)，這是很不全面的。既然CRM是一個(gè)前臺(tái)管理平臺(tái)，那么，客戶(hù)管理、銷(xiāo)售管理、服務(wù)管理這些只是CRM管理中需要涉及的環(huán)節(jié)而已，而不是CRM的全部，更不是CRM的精髓所在。正確認(rèn)識(shí)CRM的精髓在于，以客戶(hù)為導(dǎo)向，通過(guò)辦公協(xié)同（比如客戶(hù)關(guān)懷、客戶(hù)挖掘、銷(xiāo)售自動(dòng)化、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、服務(wù)自動(dòng)化等），借助先進(jìn)通訊工具，提高工作效率、提升管理水平的企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)。
 
因此，CRM絕對(duì)不是簡(jiǎn)單的管理銷(xiāo)售部門(mén)等，也不是僅僅管理好客戶(hù)，它應(yīng)該是一個(gè)企業(yè)“以客戶(hù)為導(dǎo)向的”，涉及企業(yè)多方位的，重點(diǎn)在于提升企業(yè)運(yùn)作能力的管理平臺(tái)，至于，銷(xiāo)售管理、客戶(hù)管理、服務(wù)管理等，這些只是管理中的環(huán)節(jié)。CRM強(qiáng)調(diào)的是內(nèi)部協(xié)同，內(nèi)部工作的流程自動(dòng)化，管理的量化和透明化。

簡(jiǎn)單定義，CRM是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶(hù)的過(guò)程。CRM是首先是一套先進(jìn)的管理思想及技術(shù)手段，它通過(guò)將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專(zhuān)業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整合，最終為企業(yè)涉及到客戶(hù)或消費(fèi)者的各個(gè)領(lǐng)域提供了完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，并與客戶(hù)建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)模式，從而讓企業(yè)可以最大程度的提高客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度，挽回失去的客戶(hù)，保留現(xiàn)有的客戶(hù)，不斷發(fā)展新的客戶(hù)，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值的客戶(hù)群。CRM的核心內(nèi)容主要是通過(guò)不斷的改善與管理企業(yè)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持等與客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、擴(kuò)大銷(xiāo)售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷(xiāo)售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。CRM將先進(jìn)的思想與最佳的實(shí)踐具體化，通過(guò)使用當(dāng)前多種先進(jìn)的技術(shù)手段最終幫助企業(yè)來(lái)實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)。

講了這么多空洞的話(huà)，下面我們形象的舉幾個(gè)例子說(shuō)明下CRM應(yīng)該具有哪些功能，由于巨靈鳥(niǎo)軟件是做ERP出身的目前還未涉及到CRM，因此希望CRM的專(zhuān)家給予指正。

1、由于CRM是前臺(tái)辦公平臺(tái)，因此，從接到客戶(hù)電話(huà)起CRM就應(yīng)該開(kāi)始工作，比如來(lái)電彈屏功能。當(dāng)用戶(hù)打入電話(huà)，CRM就會(huì)記錄對(duì)方的電話(huà)號(hào)碼，如果該電話(huà)在系統(tǒng)中有記錄則彈出相關(guān)的客戶(hù)信息。

2、文檔管理，

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