第十講  餐飲營銷的創新（上）

除了日常的推廣和選擇不同的營銷手段和方式以外，餐飲營銷也涉及到創新的問題，無論是餐飲的經營項目，還是經營產品，或是服務手段、服務方式，以及餐飲營銷方式、策略都要求創新。餐飲的營銷創新主要有以下幾個方面：

餐飲營銷觀念的創新

觀念，尤其是餐飲經理人的觀念，將決定整個酒樓、飯店的經營理念，甚至酒樓經營的成敗。

餐飲企業目前存在的通病

目前，餐飲企業在觀念上普遍存在兩個通病：

1 跟風

很多企業都有這樣的通病：看見人家搞什么火他也跟著上什么，這種做法在短期內可能會有效。因為別人的產品受歡迎，肯定有他的道理，他可能滿足了市場的需要。問題是企業不能盲目跟風，而應該去研究競爭對手的特征，為什么他的生意能紅火，而不是一味地跟風。

【案例】

在濟南有一個叫順口的酒店，它推了一個菜肴叫巴西烤肉，定價是68塊錢/人，雖然定價高點，但是生意非常紅火，客人天天排隊等餐。

這時候，旁邊的一家酒店看到了這樣的商機：順口的生意太好了，顧客老得排隊。于是，他也開始做巴西烤肉。不過他忽略了一個問題，那就是產品的特色以及產品知名度、企業知名度問題，忽視了自己能不能對客人造成影響力。他采取了一個手段——同樣的產品，他的價格只有人家的一半，35元/人。

可是，他的生意一直上不去。順口酒店每天賓客盈門，可是他的酒店卻沒幾個客人，門可羅雀。客人越少，帶來的后果必然是產品越差。所以到最后，他不但沒有模仿到別人，而且自己還做倒了。

所以，做餐飲不能盲目跟風，不是說別人做什么火，你就能去做什么。別人的生意那么好，他對市場是有研究、有分析的，他是建立在對市場充分研究的基礎上做出來的。例如北京的非非魚香做得非常火，很多人跟在他后面做，但是極少有人成功。

2 抱著“正宗”不放

餐飲業的第二個通病是，抱著“正宗”不放，沒人吃也挺著。

有的企業打出這樣的招牌——我是正宗的、祖傳的、家傳的、私房菜……其實現在消費者對這些廣告已經是見多不怪，對他來說已經沒有多大吸引力了。再加上有些企業并沒有這樣的實力，純粹是想吸引顧客，那更沒有顧客上當了。

如果企業不去研究市場、分析市場、關注市場，做什么都沒有用，客人不買賬！現在的餐飲消費已經進入了理性消費階段。所以，現在的餐飲營銷應該改變觀念，防止這兩種通病。要有一些新的觀念，要學會另類思維或逆向思維，這樣才能夠打破常規，才能有所創新。

例如人家做巴西烤肉，企業沒必要跟他一塊搞，如果你搞不過人家，等于你給對方做了宣傳，顯示出對方的正宗來，更刺激客人對他的偏愛。如果企業處在市中心，或在一個商貿地區，與其跟在別人后面做巴西烤肉，不如去推一些商務套餐，說不定更能吸引客人。

餐飲營銷創新的幾個觀念

1 親情營銷

21世紀，餐飲營銷的核心是：強調顧客至上、顧客滿意、顧客忠誠。所以，現在餐飲營銷應該樹立親情營銷的觀念，強調把顧客當成朋友或當成親人，要通過建立一種新型的親情（魚水）關系，最大限度地縮短企業與顧客之間的距離。

過去一直強調一個觀點——顧客就是上帝。但是上帝高高在上，讓我們無所適從。所以，我們必須改變觀念，把客人當成人、當成朋友、當成親人，然后研究人的需求、研究朋友的需求、研究親人的需求。通過這種關系的建立，縮短企業和客人之間的距離，才能夠設計出滿足客人需要的產品，使顧客成為企業永久的朋友。成為朋友之后，他就會經常光顧餐廳，不斷給餐廳投資。這叫用感情投資來換顧客的貨幣投資。

2全球營銷

就是在經濟全球化的發展歷程當中，不單要瞄準本地市場，更要關注國際市場，以及國際餐飲業的發展動態，走國際化、全球化的路。這對于大型的餐飲企業來說是非常重要的。如前面提到的俏江南，他就是走國際化的路子——立足國內市場，面向國際市場。

3知識營銷

21世紀是一個知識經濟時代，知識經濟時代不同于二十世紀的工業經濟時代。21世紀智力資本將成為第一資本，也是決定企業未來的一個競爭優勢。智力優勢是知識經濟時代最重要的優勢。

知識營銷觀念是知識經濟發展的產物，是與知識經濟相適應的一種新營銷觀念。知識營銷觀念高度重視知識、信息和智力，它決定了企業是憑知識和智力而不是憑經驗在日益激烈的市場營銷戰中取勝。

這種知識營銷的觀念要求經營者要充分地補充和利用市場的信息，開發和生產科技含量高的產品，選擇和運用現代化的營銷手段，這樣才能夠滿足現代消費者的需要，也才能夠開拓一個新的營銷局面。

4綠色營銷

綠色營銷的觀念即強調企業在營銷活動當中要把市場需求與環境保護有機地結合起來，大力開發綠色產品，盡量減少乃至消除環境污染所造成的種種危害。

現在的餐飲企業越來越強調社會導向營銷觀念，強調社會責任感。也就是說，現在的餐飲經營過程中，企業不能只考慮自身的利益，而且要考慮到企業的社會責任。這個社會責任體現在對環境的保護上。因為餐飲企業在經營過程當中，或多或少都會對環境造成一定污染和破壞，這就要求我們要高度重視。另外，增強企業的社會責任感也是贏得顧客信任的一個重要要素。

餐飲環境營銷創新

環境營銷創新是現代餐飲營銷過程當中提出的一個新理念。21世紀是一個體驗經濟時代，飯店為客人提供的是體驗性產品。也就是說，餐廳要通過有形的餐飲產品、良好的就餐環境、無形的餐飲服務，為顧客創造出令人難以忘懷的體驗。

“環境、食品、服務”作為餐飲企業提供給客人的三大產品要素，缺一不可。而環境要素又是現代餐飲消費者特別關注和重視的產品要素，也是營造難忘體驗的關鍵所在。所以，服務創新與環境創新是餐飲服務創新的重要一環。

情調、氛圍營銷

服務、環境創新是一種物質性的創新活動，也是一種最表象的創新。它主要是通過對就餐環境的營造、內部設計和布局、色彩的運用等手段和方式來達到創新的目的。

環境創新，主要是指餐廳周圍環境與就餐環境，以及餐廳的具體分布的創新。另外，還包括就餐過程當中的語言環境。這種表象的就餐環境又涉及到很多內容，例如現在很多酒店在創新過程當中推出各種各樣的主題，形成各種各樣特殊的體驗，這就是餐廳情調、氛圍營銷。例如：

1復古的感覺

即在餐廳的布置上給人以一種復古的感覺，像回到久違的年代。例如有的飯店仿照明清的裝飾，從員工的服飾到家具的款式，到餐廳里每一個角落的布局、甚至菜名、背景音樂都讓人覺得好像回到從前一樣，給人一種復古的感覺。還有的餐廳采用雕梁畫棟、紅墻綠瓦，一看就很有古典的味道，讓人忍不住想進去。

2新潮的感覺

有的餐廳追隨潮流，看起來很新潮、很時尚，有一種流行風的樣子。它在色彩的運用、家具的款式、餐廳的裝飾以及服務員的服飾上，讓人看起來很新潮，不落伍，這樣的餐廳也能吸引不少人。

3中西交融的感覺

還有的餐廳采用中西合璧的風格，既有小橋流水、亭臺樓閣、輕歌曼舞、古典音樂……又有西方的現代、時尚、曼妙、風情，甚至嘻哈、幽默等，總之無論是菜品還是環境布局抑或是服務員的談吐、著裝等各方面，都將西方特點和中國特色有機地融合在一起，讓人覺得恰到好處而又不覺得突兀。

4現代的感覺

還有的餐廳看起來現代感十足，讓人忍不住將之與時代元素聯想在一起，這種地方更能吸引年輕消費者。

總之，無論采用何種方式，餐廳的主題元素一定要非常清晰。通過整合多種感觀刺激，來吸引顧客。

文化品位營銷

前面提到，21世紀是知識經濟時代，在吃的方面人們不僅要求吃出健康、吃出美味，還希望能在吃的過程中學到知識，或者說在吃的時候能感受到濃郁的文化氣息。針對顧客的這一需求，很多餐廳在環境的布置上很注重文化品位，裝修簡潔，但很有品位；服務員訓練有素，談吐高雅，著裝大方，還有的甚至打出了北大畢業生、清華畢業生、海歸的牌子；還有的餐廳定期推出各種文化沙龍活動。總之，大家越來越注重文化品位的營銷。

綠色環境營銷

1綠色飯店

現在大家都在強調建設綠色飯店，實際上綠色飯店就是運用環保健康安全的理念，倡導綠色消費，保護生態和合理地使用資源的飯店。它的核心是為顧客提供舒適、安全，有利于人體健康要求的綠色客房和綠色餐飲。

2綠色飯店的特點

綠色飯店是營造與自然相和諧、相協調的綠色氛圍的飯店。例如泰國有個四季飯店，它建在群山之中，飯店的任何休息區域都與自然山水緊密結合，就連它的浴缸都是建在大自然當中，可以讓消費者充分領略到酒店休閑與自然的有機結合。

那么，綠色飯店的特點是：

◆ 一個標志

綠色飯店要有“綠色飯店”的標志，如果沒有這個標志，表明它不是綠色飯店。

◆ 三個理念

綠色飯店崇尚的三個理念是：安全、健康、環保。它的餐飲產品、裝修、家具等都是環保的，對人們的健康很安全，很有好處。

◆ 五個等級

按照國際慣例，根據企業在提供綠色服務，保護環境等方面做出的不同程度的努力，把綠色飯店分為五個等級，即A級、AA級、AAA級、AAAA級、AAAAA級，AAAAA級為最高級。

AAAAA級：表示飯店的生態效益在世界飯店業中處于領先地位，其不斷改進的各項舉措，為國內外飯店采納和效仿。

3綠色餐飲的要求

綠色餐飲是從綠色的角度對餐飲提出了以下幾個要求：

◆ 餐廳要設有無煙標志

這是為了滿足那些不吸煙的客人的就餐需要，避免在用餐過程當中，吸煙者對他們產生影響和干擾。

◆ 餐廳內要有良好的通風系統

餐廳內要有良好的通風系統，沒有煙油的味道。這實際上就是要解決餐廳和廚房之間這道門的問題。現在很多的酒店不注意這道門，廚房的味道都跑到餐廳來了，很不好。當然有的飯店是在餐廳和廚房之間加了雙門雙道，進出是分開的，這個雙門雙道就是起到隔音隔味的作用，避免了廚房里面的油煙竄到餐廳來。

◆ 確保食品安全

綠色餐廳要保證出售檢疫合格的肉類食品，嚴格管理蔬菜果品等原材料的進貨渠道，確保食品的安全。在大廳的顯著位置要設置外購原料告示牌，表明主要原料的品名、供應商、電話、質檢狀態、進貨時間、保質期、原產地等內容。

◆ 原材料要綠色、有機、無害

這是對原材料提出的一個要求，餐飲消費當中要積極采用綠色食品、有機食品和無害蔬菜。

◆ 不出售國家禁止銷售的野生保護動物

這是愛護環境、保護環境的一個重要內容。

◆ 倡導綠色消費

要制定綠色服務規范、倡導綠色消費，提供剩余食品打包服務、存酒服務等服務內容。

其實這種做法現在很多餐廳基本做到了，一般餐廳都會根據客人的人數來提醒客人的點菜數量。

通常情況之下是，根據客人的就餐人數加一到兩個菜，通過這樣的方式來提倡綠色的消費，但是中國太大，不同的區域飲食習慣也不一樣。例如南方地區界定好吃的標準是把桌上所有的菜通通吃光，盤子朝天，沒有一點浪費，這叫好吃，這種消費是一種環保的消費。但是在北方地區，尤其是淮河以北地區，追求的是桌上的菜要多，浪費得越多越表明主人熱情。所以，我國每年在餐桌上，浪費的食品數量是驚人的，這就是一個區域文化差異的問題。在這種情況下，服務員跟他講節約、環保、綠色，他還會發脾氣。這也是一種不綠色不環保的消費現象。

所以，文化對綠色也有一定的沖突。當然在這樣的條件下，企業要學會逐步引導他們的消費，客人吃不完的食物，要為客人提供打包服務、存酒服務，這都是綠色消費的一些做法。

◆ 不使用或盡量少使用一次性餐具

大家都知道，一次性餐具對環境的破壞力極大，因此綠色餐飲提倡不使用一次性發泡塑料餐具、不使用一次性的木制筷子、減少使用一次性毛巾。目前，絕大多數酒店做到了，但是在一些規模比較小、提供快餐服務的飯店，這個問題還比較明顯。實際上這也是有成本的，當然飯店都會把成本轉嫁到消費者頭上。

◆ 衛生間干凈、整潔

綠色餐飲規定餐廳內要有男女分用的衛生間，潔凈無異味。衛生間面積及廁位與餐廳面積成恰當的比例，衛生間內各項用品齊全，并符合環保的要求等，這些都是綠色餐飲的一些基本要求。

所以，觀念的創新很重要，但是真正落實到環境的營造上，又有很多新的內容。這需要我們在日常的經營和管理過程當中更多地關注行業的發展，更多地關注整個餐飲市場的變化和要求。

第十一講  餐飲營銷的創新（中）

餐飲產品的營銷創新

在餐飲業界，流行這樣一句話：產品常興，企業常青。這句話給我們最大的啟發是：只有不斷進行產品的創新，才能夠永保企業的青春活力。

無論是國外百年企業，還是國內老字號餐飲企業，它們之所以寶刀不老，其實這里面有一個關鍵的核心：不斷地創新、不斷地開發和研究新的產品。

菜肴創新的核心

產品創新，不要拘泥于傳統的“四大菜系”、“八大菜系”和所謂的“正宗”，而是要結合人們需要大膽地創新。

從現在傳統的八大菜系的發展狀況來看，有的菜系發展得非常好，而有的菜系偏偏發展得很差，根本原因就在于在創新過程當中，沒有去考慮現代消費者的需要，或者說忽視了現代消費者的需要，缺少一些現代的創新元素，使得傳統的菜肴產品受到了嚴峻的挑戰。

【案例】

淮揚菜在八大菜系當中屬于四大母系菜系之一，可是淮揚菜在近幾年發展過程當中舉步維艱，原因在于淮揚菜在發展過程當中，忽視了現代消費者的需求。

淮揚菜的兩大特征是：菜肴口味清新，用料非常新鮮，講究刀功精細。可由于非常講究刀功的精細，反映出另外一個問題——需要投入大量的人工，而這種大量的勞動力成本，是很多餐飲企業不愿意看到的。

所以，在保持傳統特色的基礎上，企業應該想著怎樣去創新。這里面有一個和現代消費需求結合的問題。在保持傳統特色基礎上，要結合現代消費需求來進行創新，這樣才能使菜肴產品不斷發展，不斷變化。

菜肴產品的創新可以從以下三個方面來做：

1不斷創新

企業要做到不斷地創新，要新瓶裝新酒，而不能新瓶裝舊酒。

也就是說，不能光從產品的形式上做改變，而要從菜肴的構成、到產品本身的口味特征等都要有相應的變化。只有這樣，才叫創新。菜肴產品的創新不等于創型，創型菜不等于創新菜。不僅在形式上有變化，還需要在內涵上有變化，這才是創新。

當然，菜肴產品的創新，還有一個很重要要求，就是必須得到市場認可，必須得到消費者的認可，如果失去了消費者的認可，創新就是失敗的。

2創造品牌

在創新過程當中，要注意塑造品牌，因為品牌產品的成熟期是可以保持長久的。現在的餐飲產業，生命周期正在縮短，如果更新來不及或者更新的速度跟不上淘汰的速度，就會被社會淘汰。

因此，企業要注意打造餐飲產品的品牌，學會包裝，學會推廣、宣傳。當創新產品變成品牌以后，它的生命力就會持久，就會旺盛。

3增加產品的科技含量

餐飲產品本身非常容易被別人模仿，如果產品科技含量越高，它被模仿的難度就會增加，就不容易被別人所模仿。

【案例】

火鍋流行的時候大家都在做火鍋，很多餐飲連鎖企業都是從火鍋做起的，因為火鍋的科技含量不高，真正有一點科技含量的是它的底料。因此，在做連鎖的時候，企業只要把底料賣給連鎖店就可以了。連鎖店拿著底料回去調配一下，其他的涮料都差不多。所以，那個時候火鍋就很容易火起來。當然，餐飲產品的周期在縮短，所以火鍋的生命周期也不長，全國流行火鍋也就一年多的時間。

在這個基礎上，有的投資者非常聰明，他們找到了市場缺角，找到了市場的切入點，專門去研究一些特色火鍋，于是推出了新的產品。例如粥底火鍋，它以粥作為鍋底，走的是營養、健康、保健的路子。粥具有滋補作用，它還根據不同的人群推出不同的粥底，然后再加上各種涮料，慢慢地使這個粥越熬越有營養，味道越來越鮮美。

這就是在產品設計當中逐步增加一些新的市場元素，增加一些科技含量讓別人非常難模仿。像那個粥火鍋，無論用什么樣的鍋去熬粥，時間長了，粥就會粘鍋底，但是它的粥底火鍋解決了這個難題，當然這個方法人家是保密的，這是產品的核心技術，增加了產品的科技含量，別人怎么模仿也學不像，更別說推廣了。

菜肴創新的原則

菜肴創新應該是在運用現代科技知識、營養學知識、衛生知識、醫學知識的基礎上，結合消費者的需求，借鑒國內外菜肴制作的長處與地方特色，加以改進，使菜肴產品更營養、更衛生、更好吃、更好看。

菜肴的開發要遵循以下原則：

1符合產品的基本屬性

菜肴的開發要符合產品的基本屬性，在這個前提下開發，不能做出來的產品魚不像魚，肉不像肉，讓消費者不知何物。這樣開發出來的新產品估計也行之不遠，很難打動消費者。

2順應時代發展潮流

不同時期，人們對飲食的需求是不相同的。所以菜肴的創新也要順應時代發展的需要，要有強烈的時代感，這樣才能夠滿足消費者日新月異的新需求、新變化。

例如健康、安全、環保是餐飲消費的三大主題，那么菜肴創新就必須圍繞這三大主題來進行，要推出更多純天然、無公害、無污染的食品，要考慮到菜肴的成本，兼顧創新的藝術特色。

菜肴創新的方法

1充分運用原材料創新

創新的途徑很多，比如充分運用原材料創新，或者用同一種原材料的不同部位制作各種不同的菜肴。一方面是原材料的綜合利用，另一方面可以把各種原材料充分用足。

【案例】

例如一條魚，魚頭可以做魚頭湯，可以做蒜子魚頭，魚肉可以做魚片、魚段紅燒，還可以做成魚丸，魚尾巴紅燒，魚鰭紅燒等。

江蘇常州有一個名叫麗陽的酒店做的砂鍋魚頭很出名。他們把魚的每一個部位都研究出了好幾道菜，充分運用了原材料進行創新，給人一種新奇感。

2調味品的重新組合

另外也可以通過合理的組合調味品來達到目的。通過調味品的變換、重新組合，進行菜肴創新，比如原來這個菜是用醬油、醋做的調味，現在用麻醬、芥末或者辣椒調味等。

3挖掘地方菜

很多地方都有地方的菜肴，如何結合現代消費者的消費特點，消費需求，把它充分挖掘出來，這也是一種創新的手段。例如鄉土菜，樸實無華，是中國菜的源頭活水，也是我們中國傳統的宮廷菜、官府菜、世氏菜發展的基礎。所以，鄉土菜中很多很重要的元素是可以利用的，特別是現代消費者，在吃問題上講究回歸自然、回歸原始，鄉土菜的創新變得更重要。

4融合中外特點

這個創, 新也是一種方法，即融合中外特長，在菜品上中西合璧，例如粵菜，就是比較多地借鑒和學習西餐的做法，充分運用了調味品的變化來進行創新，從而達到菜肴創新的目的。

5器皿搭配的創新

即出品、造型上面打破傳統器皿配置的方法，實際上是為了增加菜肴的觀賞性。為了強調菜肴的造型，這樣的創新和變化，往往能夠起到一定的作用。

【案例】

有一個餐館推出了一道非常簡單的土菜，叫地鍋螺絲雞，也就是田螺燒雞塊，是家常燒法。這個菜本身沒有多大的吸引力，奇就奇在裝菜的器皿上。餐館把這個菜裝在一個很土的鐵鍋里，鐵鍋下面是以前農村使用的以泥圍起來的土爐子，上面燒柴火，下面鼓風，旁邊還有農村過去用的木制風箱，有一根管子通到爐子里面。其實風箱并不能起到鼓風的作用，只是一個裝飾。

這幾樣東西放在一塊小木板上，上菜以后，沒有人關注鍋里面是什么，大家都在關注那個風箱，每個人都迫不及待地把那個菜轉到自己面前，用手去拉兩下風箱，感受一下拉風箱的滋味。風箱這個東西，已經幾十年沒見過了，甚至有的人根本就沒見過。因此每個人都要拉一下風箱，拉完以后，大家一致評價說：這個菜有新意！

這樣，每個人都處在很興奮、很開心，心情非常愉悅的狀態。這時候品菜，無形中對它的評價就會很高，這就是器皿的作用。所以，吃完這個菜以后，每個人都記住這個酒店的“地鍋螺絲雞”。

現在的消費者追求新奇，有時候器皿可以表現新奇的手段和方法。

所以，菜肴的創新途徑很多，關鍵是經營者有沒有動腦筋，能不能尋找到切入點。找到了切入點，就可以把產品的創新工作做得有聲有色。

餐飲服務的營銷創新

服務創新的竅門

服務營銷在餐飲營銷中很重要。服務創新也有它的竅門，表現在以下幾點：

1突破常規

現代的餐飲服務要能夠突破固有的模式，經營者、管理者要具有開拓進取的精神，不能滿足于現狀，要始終保持清醒的頭腦。

在服務當中，我們還可以做得更好。我們可以提高服務的質量，增添更多的便利服務，還可以避免發生任何對客戶不利的意外。

可能一個管理者，尤其是成功的管理者，最大的缺陷就是難以突破自我，難以突破常規。這是餐飲服務營銷創新的一個弊端。

2善于向他人學習

這也是餐飲企業管理者要注意的一個問題。大多數餐飲的管理者不太善于向別人學習，迷信自己所固有的經驗，不愿意向別人去學習。其實向別人學習總是能學到好的東西。

那么，向誰學呢？這里面涉及到一個問題。現在做餐飲經營，固然要向同行學，要跟同行交流，但是不能太多，因為大家面臨的市場問題、消費者問題都是一樣的，所以這個時候很難突破。既然餐飲是一個很時尚、很朝陽的產業，那么做餐飲的人不妨跟做時裝的人多學習，學習他們的一些理念，學習他們捕捉流行色的方式和方法。

3盡量為顧客提供最便捷的服務

要想為顧客提供最便捷的服務，就不能怕麻煩，顧客滿意了自然會有很多回頭客。

4制造精細

制造精細可以讓顧客獲得意外的收獲。制造精細可以通過個性化、定制化、人性化的服務達到讓客戶滿意的目的。使餐廳的服務超出顧客的期望，滿足顧客的潛在需求，滿足顧客的心理需求，才會讓客人驚喜。

所以，個性化服務的定位是：滿意+精細的服務，立足在驚喜上做文章。

服務理念創新

現在餐飲服務有很多理念的東西需要改變，例如：

1客人不是上帝，而是朋友

我們過去講了太多顧客就是上帝這一類的話，但上帝離我們太遙遠了。所以現在人們提出的觀點是：客人是朋友。因為朋友比上帝更親近，更易于溝通。

2顧客信任比顧客滿意更重要

餐飲行業和其他服務行業一樣，始終強調產品、服務要能夠滿足顧客的需求。顧客滿意是服務的最終目標。但是隨著餐飲行業競爭的加劇以及消費需求的變化，我們僅僅讓顧客滿意已經不夠了。在顧客滿意的基礎上，我們要培養顧客忠誠，在顧客忠誠的基礎上還要培養顧客的信任。真正在服務過程當中和客人建立良好的客戶關系，讓顧客對企業的每一次服務工作都非常滿足，這樣才會產生信任。

例如，很多顧客來餐廳吃飯，他們明明知道訂餐電話，就是不打，而是打經理的電話或主管的電話，其實這里面就是顧客的信任在發揮作用了。在他的心目當中，他會認為只要給對方一個電話，對方就一定會給他安排好。

前面已經談到，滿意是一種非常容易獲得的產品。現在客人追求的是信任，顧客信任比顧客滿意更重要。當然，顧客信任是建立在良好的品牌、良好的就餐環境、良好的菜肴產品以及良好的服務基礎之上的。一定要記住，一旦顧客對企業失去了信任，企業將永遠失去這個客人。

3提供不打擾客人的服務

所謂提供不打擾客人的服務，就需要企業在對客服務過程當中，要學會察言觀色，要學會發現客人的需求，了解客人今天追求的是什么。如果他希望安靜一點，那么服務員的話就要少；如果是一個壽宴，大家都圍繞著老壽星轉，那就要把壽星接待好、服務好，并且在接待老壽星的過程當中，要注意方式、方法。

現在的餐廳服務員最喜歡說的一句話是：對不起，打擾一下。上一個菜就跟客人說一遍，其實她這么說就真的是在打擾客人了。上菜的時候完全可以不打擾客人，例如上菜位置一定要固定在某個地方，這樣客人就知道了。

應當盡量減少服務當中對客人的打擾。現在的客人在餐飲消費當中追求的是一種過程的經歷、體驗。企業應該在規范化、程序化、標準化的基礎上更加靈活一點，盡量讓服務程序、服務標準無形化，這樣才能夠做到不打擾客人。

4提供無壓力的服務

就是讓消費在消費過程中輕輕松松，不要有多的壓力。

有時候客人的壓力是來自服務員的：

例如客人坐下來以后，問服務員：你們這里有什么好吃的？

服務員：我們這里的菜都好吃。

客人：服務員，你們這里有什么特色？

服務員：我們這里的菜都有特色，你看菜單。你認識中國字，你看菜單好了。

這是兩句廢話，實際上又把“球”踢回給了客人，其實絕大多數客人自己不會選菜，而餐廳又沒幫他配菜，所以使客人很不滿意。

【案例】

有一個商人做餐飲做了幾年，在做的過程中他得出很多很奇怪的想法，他很想找專業人士與他一起探討。他提出了一個觀點說：到他餐廳吃飯的客人，都是他主動給客人配菜。假如客人點某一道菜，菜單上也有，但因為就他一個人吃，餐廳又不想賣給他，這個商人就會直接跟客人說：你要的這個菜，我這里有，但是我的絕對沒有誰家燒的好吃。

這句話乍一聽好像很傻，但他是站在顧客的立場上講的，一般出現這種情況的時候客人都能接受，然后他會給客人推薦他餐廳里做得非常好的特色菜，而這些菜推銷出去以后客人一般都很滿意。

所以到他餐廳吃過飯的客人很少談價錢，只是評價好吃不好吃，而且回頭客很多，每次吃完以后很少有人說不好吃。大家都說好吃，這個時候基本上就不太去關注價格了。

經營者要從自身做起，不要讓客人產生太多的壓力。

 

 

 

 

來源：巨靈鳥 歡迎分享本文