03 可怕的龐然大物

　　一九九八年二月廿三日（同一天）

　　“我們推遲了七個月完工，還沒有成功安裝銷售配置器，可我們仍然拿下了奧斯寶龍公司的合同？”史高泰思索著，然后挖苦地推斷，“看來，我們的對手一定太差勁了。”

　　“這個解釋說得通。”瑪姬咧嘴一笑，說，“另一個解釋是千年蟲的壓力，令奧斯寶龍公司不得不立即上馬，要不，我看誰也沒本事贏得這份合同。”

　　史高泰大笑，說：“要是沒有公元2000年這回事，我們還得發明它呢，這個軟件BUG給了我們的行業千載難逢的大好契機，我們真幸運。”

　　他又正經地補充：“但我們都知道，其實這跟運氣扯不上關系，我們得到了合同，是由于我們的人員夜以繼日地工作。我知道奧斯寶龍公司是一個非常苛刻的客戶，總是提出很多奇特的要求。但是，瑪姬，我們承諾提供的新功能，是不是真的推遲了很久才完成呢？”

　　瑪姬回答：“老實說，每一個功能都推遲了很久，而我們的小組當然希望軟件BUG會少一些。不過，重要的是，你們的確寫成了程序，而最終我們也成功地令大部分稀奇古怪的功能運行了。”

　　“這么說，你算是滿意我們目前的表現了？”

　　“差得遠呢。”瑪姬斷然否認，“有個大問題，一個正迅速擴大的嚴重問題。”

　　“我也有同感。”史高泰同意，“你和魯杰討論過嗎？”

　　“經常討論，他已經盡了力，但他只是軟件開發副總，我恐怕我們面對的問題，他應付不來。”

　　“這就是你要跟蘭尼談的事情？”

　　“沒錯，我們約好在……”她看看手表說：“不到三十分鐘后開會，兩天前我給他發了一份分析報告，我們必須盡快找到辦法，阻止事情惡化下去。”

　　惡化？史高泰暗自思量著。他知道，如果瑪姬指的僅僅是程序中的BUG，她是不會用上這樣強烈的措辭的。

　　瑪姬的生活節奏很快，雖然對待熟人有時會莽撞一點，但她的為人還是挺不錯的。她的一頭濃密的紅發給人直爽的印象，還有高挑優雅的外表。史高泰記得，她熱誠的微笑和亮閃閃的綠眼睛，曾經偏倒不止一個和她打交道的人，而她其實是個嚴肅認真的女士，拼勁十足。不管遇到什么問題，蘭尼和瑪姬總能夠解決，而史高泰就負責應付其他問題，例如爭取更高銷售量，他懷疑這不是一個短暫的難題，而是他必須面對的威脅。當然，系統實施時所遇到的問題，將影響公司業務的方方面面。

　　史高泰拿定主意，問：“你介不介意將你和蘭尼的會議改在我的辦公室開？”

　　“當然不。”

　　史高泰走到門口說：“馬麗，請你問一問蘭尼，能不能把他和瑪姬的會議改在這里開？”

　　他回過身，對瑪姬說：“趁這時間，可否多告訴我一點關于奧斯寶龍公司那宗交易的情況？”

　　“好，就繼續談奧斯寶龍公司吧。正如我所說，我們在輕型飛機事業部進行系統的試點實施完成后，終于在上星期向他們的評估小組做了匯報。昨天他們決定不再等FDP公司和數據風云公司，而將我們的系統作為全企業的標準。今天早上，我跟他們落實了，下星期一我將和他們見面，并看看兩年前我們提交的建議書中各個需要修改的地方。”

　　史高泰想，就試點實施小組過去兩年所遇到的問題以及頻頻出現的延誤，難怪營銷部認為這宗交易最終能落實的機會不大，甚至到下一季度，機會也不大。

　　“你們有多大的賺頭？”史高泰問瑪姬。

　　“差不多是你們的雙倍。”瑪姬對他咧嘴一笑，“他們不給我們九千萬美元，別想脫身。”

　　“那么你得在那兒增加五十人了。”一談到數字，史高泰的頭腦就像電腦一樣靈光。他已經計算過了，奧斯寶龍公司這宗交易足可以令他這個季度的銷售額完成得漂漂亮亮，他可以等瑪姬離開后核對確切數目。

　　“大約五十人。”瑪姬同意，“我們都準備好了。”

　　“不知道你們是怎么辦到的。”史高泰評論，“我們可以從世界各地招聘程序員，他們甚至不必搬到這里來工作。你知道啦，現在我們接近一半的程序編寫工作是在我們印度的中心完成的，但你們的彈性就小得多了。比如說，應付法國客戶，你的員工就不僅需要懂法語，還要了解法國文化。”

　　“對，我的首要任務就是聘請足夠的人手，素質要高。你知道我為構建一個獵頭網絡，花了多少錢嗎？”

　　“不知道，多少錢？”

　　“需要多少錢，就花多少錢。”瑪姬非常堅決。“人手問題將會越來越嚴重，你們倒幸運，合同簽完了，客戶就不會占用你們很多時間。我卻恰恰相反，拿到合同前我的員工跟你們一道干活，合同簽了，我還得投入更多人手，而且，接著下來的兩三年他們將被困在那里不得脫身。”

　　“不得脫身，但每天收取兩千美元！”史高泰揶揄她。

　　“這不是重點。”她爭辯，“重點是，我們現在的銷售額幾乎比兩年前翻了一翻。假設現在剛完成一個實施項目的人只有一個，而我需要最少兩人投入新的實施項目。我計算過了，縱使你們現在的銷售速度保持不變――我知道這個假設不實際――我還得至少聘請……”

　　“嗨！”蘭尼走進史高泰的辦公室，加入討論。

　　“我最想見的人來了！”瑪姬轉向他。

　　“嗨，蘭尼。”史高泰和他打了個招呼。“瑪姬，你向蘭尼開火之前，我們先把剛才的話題了結，好嗎？你剛才說今年你們要招新人，要招多少人呢？”

　　“至少還要招兩千人，而麻煩主要來自你，蘭尼。”

　　“我心里舒服多了。”蘭尼似乎漫不經心。“我一天到晚被人指責是一個天大的麻煩，現在聽見至少有一個人說麻煩不是百分之百來自我，我高興死了，謝謝你，瑪姬。”他對瑪姬鞠了一躬，然后坐下來。

　　瑪姬對他笑了笑，問：“你收到我的分析報告了嗎？”

　　“收到了，看來情況不妙啊。”蘭尼回答。

　　“可以讓我知道一點來龍去脈嗎？”史高泰問。

　　“非常樂意。”蘭尼微笑著說，“最頭痛的事情，當然樂意跟你分享，瑪姬，是你提起的，你說說吧。”

　　“這跟剛才我們談論的也有關。”瑪姬說，“KPI公司的人手緊張，長期依賴缺乏足夠人才，那么，我既然沒有人手可以騰出來，就只好看看如何盡量利用現有的人手了，看看我的發現吧。”

　　瑪姬打開公文包，遞兩張彩圖給史高泰。“圖標顯示的是你們的技術支持中心每個月答復問題所需的平均時間。”

　　圖表令人吃驚，兩年前，霸軟公司回復KPI公司的提問，平均需時三天，如今已經惡化至接近十天了。

　　“現在來看看下一張圖表，這是上個季度你們作答所需的時間。看，有百分之十的問題要等超過三星期，真要命！蘭尼，史高泰，我們都知道情況不好，但你們知道是這么糟糕嗎？”

　　“不，我們不知道。”史高泰走向他的辦公桌，說道：“我聽到的是，我們的支持中心做出回應的時間一直保持在二十分鐘之內，這是指所有疑問，其中絕大部分是那些從不閱讀操縱手冊的客戶所提出的問題。”

　　他抓住鼠標，點擊了幾下，然后宣布：“回答KPI公司提出的問題所需時間，就在這兒，跟你的數據不一樣。” 他略加思索，說：“瑪姬，你們是如何定義我們支持中心的回復時間的？”

　　“很簡單，當有問題需要你們協助，我們就記下致電給你們支持中心的時間，直至問題完全解決，才把問題作結。”

　　“這就是差異所在了。”蘭尼說，“我們支持中心所記錄的是由收到問題至回答的時間，而KPI公司記錄的是由提出問題至問題解決的時間。”他頓一頓，繼續說：“我同意，你們的方法比我們的有意義得多。”

　　“讓我告訴你。”瑪姬繼續說，“大多數情況下，我們收到的第一個答案都是毫無用處的，要花上很長時間才能得到較好的答案。你們接電話的人多是新手，要請教其他人，但是，令人詫異的是，很多時候第二輪答案還是沒有用的，最近有些問題讓我們來來回回折騰了七趟。”

　　蘭尼沒有辯駁。

　　“這浪費我們的時間比任何其他事情都要多，我們可以人手軟件BUG，只要你們能迅速糾錯或至少迅速教我們如何規避問題，但要我們要等幾個星期才得到一個像樣的解決方法，太離譜了。”瑪姬說。

　　“還有令我們兩家公司產生摩擦。”蘭尼表示同意。

　　“而實施被拖延的惡果和對我們兩家公司名譽的影響就更不用說了。”瑪姬補充道。

　　“那么，我們應該怎么辦？”史高泰問蘭尼。

　　“等一等，我知道這很糟糕，但是更精彩的還在后頭呢，瑪姬，說說下一個問題吧。”

　　瑪姬拿起另一頁紙，但并沒有遞給史高泰。

　　“最近六年，軟件系統的實施在霸軟公司的業務中占了越來越重要的角色，按常理說，霸軟公司對KPI公司提出要求反應應該越來越積極，尤其是由于我們提出的要求都是基于一點――令客戶滿意你們的軟件。”

　　“事實不是這樣嗎？”史高泰有點吃驚。

　　“我相信我們得到優先待遇。”瑪姬微笑著回答。

　　“那么你干嗎還扯我的后腿呢？”

　　“我只是想強調一點，這張圖不能代表你們公司對市場的整體反應，只能代表你們對自己優待的系統集成商的反應，所以，可以說整體情況甚至更壞。看看，這就是我們不得不面對的嚴酷現實。”她把那頁紙遞給了史高泰。

　　瑪姬解釋那張圖：“六年前，當KPI公司脫離霸軟公司自立門戶的時候，你們對我們有求必應，我們要求什么新功能，通通得到。雖不一定像我們希望的那么快，但最終一定到手。大約三年前，霸軟公司采取了新規矩，我們要求的每個新功能都要經過審批，我認為這十分荒謬，你們擔心我們提出的要求不是客戶要求的嗎？”

　　她不讓蘭尼有機會插嘴，繼續說：“這點我都不介意了，因為你們可以從圖上看到，我們百分之八十的要求都得到滿足。不錯，我們的員工的確曾提出不切實際的要求，但是，看看接下來發生了什么事，情況每況愈下了。”

　　“史高泰，你知道嗎？現在我們得到批準的還不到百分之二十！不到百分之二十啊！”

　　瑪姬沉默片刻，說：“不知道哪個更糟糕，是這個問題，還是剛才那個。”

　　“都不是。”蘭尼說。

　　他舉起手，示意他們不要誤會，說：“自從收到瑪姬的分析報告，我就在思考這件事，問題遠比我們想像的嚴重。”

　　“你們都知道，全霸軟公司只有一個人有權批準新的功能，無論大小，這個人就是我。”

　　“瑪姬，你以為我之所以只批準你們百分之二十的要求，是因為我認為你的員工在胡說八道嗎？還是我根本不信任他們的判斷？還是我其實在瘋狂地凸顯個人權威？”

　　“史高泰才不會允許你那樣做呢，那么，蘭尼，你到底想說什么？”瑪姬問。

　　“我們現在左右為難，不知如何是好。”

　　他們等蘭尼解釋，而他卻站起來，走開了。他背對著他們，望著窗外。

　　“蘭尼？”

　　他沒有轉過身來，說：“我不喜歡我得出的結論，為了避免受我影響，你們最好也獨自思索一下吧。”

　　史高泰說：“瑪姬，看來我們有兩個選擇，我們可以向他逼供，或者試試自己弄個明白，你選哪個？”

　　瑪姬微笑著說：“坦白說，我比較想逼供，不過那太費勁了，我們還是試試自己解開謎團好了，從哪兒開始呢？”

　　“你的分析報告引發蘭尼的結論，我看就從這一點出發吧。”

　　“有道理，我的分析報告給蘭尼提供了什么新的信息呢？”她想了想說，“既然他是負責批準新功能的人，我的報告不可能在這方面帶給他任何新的點子了。”

　　“正確。”史高泰同意，“但我相信，我們的支持中心給你們提供的服務品質如此差，蘭尼和我同樣感到震驚，超過百分之十的問題要等三星期才有答案，這是完全不能接受的。”

　　“我同意，接下來呢？”瑪姬問。

　　“我們設身處地替蘭尼想想。”史高泰提議，“他是決定技術支持中心作業流程的人。事實上，不到一年前，他花了很多時間重組技術支持部，以蘭尼的能力，那次重組似乎不會導致情況惡化。”

　　“那么是什么引起的呢？”

　　“瑪姬，我想，你擊中了問題的要害了，你的問題也許正是核心問題。蘭尼，喂，蘭尼！你認為，令支持中心反應過慢的主要原因是什么呢？拜托，你是唯一真正了解那部門運作的人啊。”

　　蘭尼很不情愿地回到他們的討論中來。“這不是很明顯嗎？”他看看他們倆，抱怨說：“我們的ERP（Enterprise Resource Planning，企業資源計劃）系統變得太復雜了。”

　　蘭尼繼續解釋，他們逐漸明白過來：“我還記得，從前，每個程序員都了解所有模塊。現在，連我也不覺得自己了解它們的全部了。其實，我甚至認為沒有人能完完全全地了解任何一個模塊，這個龐然大物已經變得太巨大、太復雜了。”

　　他的語調緊繃起來，繼續說道：“這產生了無數嚴重后果。”

　　他開始列舉：“設計如何將新功能融入主軟件中，要花比以前更多的時間。由于程序員對程序結構的理解不全面，他編寫的每個功能都可能在別處產生至少三個軟件BUG，我們的品質保證開始成為笑柄。”

　　整個系統包含了那么多條可能的路徑，事實上根本不可能一一追蹤檢查。

　　“我們在不少問題上花了很長時間才能回答，我不感到驚訝，其實我老早應該預料到。從前，尋找軟件BUG的根源并把它收拾掉是很容易的事。如今，軟件太復雜了，一個故障都有很多個看似合理的可能解釋。但與此同時，就算是最好的程序員，也沒有能力把檢視的范圍收窄，只好每個可能性都查一查，這需要時間，大量的時間。”

　　“所以，不僅軟件BUG多了，”史高泰總結，“收拾每個BUG所需的時間也大大延長了。”

　　“正是。”蘭尼肯定，“看看我們的支持中心吧，瑪姬。你說那些接電話的人都是新手，我告訴你，他們絕對不是。他們每一個都是經驗豐富的程序員，都經過幾個月嚴格培訓，了解我們的系統及其操作方法，他們或許是最了解霸軟公司整體情況的人了。”

　　“我們的人也是。”瑪姬插嘴道，“你是對的，培訓新人及早進入軌道，所需的時間越來越長了。”

　　蘭尼說：“正是，KPI公司的確給員工提供了極好的全面知識，所以，他們打電話來提問時，所需要的答案很可能尚未包括在我們的技術支持資料庫中，而答案只可能在各開發部門中尋找。就算把問題描述得很清楚，也不容易追溯究竟哪一部分的程序藏有軟件BUG。正如我所說的，當你找出那個部分后，要在當中準確測定軟件BUG的位置并收拾它，仍然需要一番工夫。”

　　“這就解釋了為什么回應緊急問題要那么長的時間。”史高泰做出結論。“蘭尼，你認為我們在系統中增加那么多模塊是錯誤的嗎？”

　　“不。”蘭尼蠻有把握地回答，“我們要保持競爭力，就必須擴大系統覆蓋的范圍。我們確實需要更多模塊，模塊的多少并不是問題所在，現時的數量我們還應付得來，而模塊之間的接口也定得很清楚，這一點我會繼續確保。問題其實在于每個模塊包含太多功能，現在很多模塊已經變成可怕的龐然大物了。”他堅定地說：“這些功能就是殺手。”

　　“這就是你批準新功能時，如此小心翼翼的原因了。”史高泰像在下結論，而不是發問。

　　蘭尼點頭，說：“是的，曾幾何時，我確信功能數目迅速增加只是暫時的現象，只要我們有了足夠的功能，我們就可以滿足客戶的任何要求，而我們的系統就會穩定下來。”

　　“我再也不這樣想了，客戶的想象力似乎是無止境的。的確，過去一年中，我盡管承受著極大的壓力，也只批準了不到一半的新增功能。然而，你們看看絕對數字就會發現，我們實際增加的新功能是前一年的三倍。現在，我認為由于我們的系統容易使用和有彈性，所以間接鼓勵了客戶要求更多量身定做的功能，這趨勢會越來越嚴重。”

　　他停頓片刻，嘆息道：“盡管如此，我還是完全同意瑪姬的意見。要是我們只能滿足客戶百分之二十的新功能要求的話，我們就沒法在業界立足。”

　　“我們真是左右為難啊。”瑪姬表示同意，“為了提升服務至合理水平，我們必須將系統簡化，但是為了回應市場需求，我們又必須不斷將系統復雜化，蘭尼，我們該怎么辦呢？”

　　“我不知道，我們的系統變得越好，情況就變得越壞。”史高泰暗自思量，“真奇怪，這句話不斷在我的腦海中閃現，但我考慮的是銷售方面，這兩個問題是互相關聯的嗎？它們究竟是兩個不同的問題，還是同一個問題的兩面？”

　　瑪姬的問題打斷他的思路，她問蘭尼：“你認為問題會在何時大爆發？”

　　“現在已經大爆發了。”

　　史高泰評論道：“令這現象不致于影響我們銷售額的唯一因素就是，我們的競爭對手也身陷同一困境，而市場仍然認為我們的產品帶來的價值比麻煩多。”

　　“這至少是個安慰。”瑪姬說。

　　“看，瑪姬，我可不是魔術師。”蘭尼回應，“我絞盡腦汁尋求解決方案，我提出的，充其量只能暫時延緩問題進一步惡化。”

　　“你指的是我們計劃六個月后推出的第八版嗎？”史高泰問。

　　“是八個月后。”蘭尼立刻糾正他，“第八版完全重新組織整個系統，使它更容易理解、操作和維護。不過我必須提醒你，按目前事態演變的速度，我看不到一年工夫，我們又會回到今天的老樣子了。”

　　“我不再相信有任何技術性的方案可以解決我們的矛盾，現有的技術不行。史高泰，你曾經說服我，任何矛盾都有一個簡單而有力的解決方案。你也說過，要找出這個方案，就必須擴大你審視的范圍。問題是，我不知道還有什么會比我們整個系統的范圍更廣更大。”

　　史高泰說：“蘭尼，更廣更大的范圍是存在的，電腦系統只不過是游戲的一部分，還有我們公司、集成商和客戶，要找出解決方案，恐怕我們得看全局。”

　　“很好，”蘭尼說，“這個任務交給你了。”

 

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