12 過時的運作規則

　　一九九八年七月卅一日（四天后）

　　蘭尼正從摩亞塑膠公司去往機場的路上，該公司是英達邏智公司的客戶之一。現在是星期五黃昏，他已經開了兩小時車了，和往常一樣，他拒絕乘坐出租車，他喜歡在開車時思考，這有助于集中精神，而現在他必須思考的事情很多。

　　史高泰提出的解決方案，方向仍然正確，他們必須在ERP系統中加入一些東西，令他們的系統為客戶，特別是中型企業客戶，帶來更多價值――盈利的價值。但這東西不是一個可以從外面買回來的模塊，比較麻煩，這個星期忙得要命，幸好他終于理出頭緒來了，史高泰會感到驚喜的。

　　蘭尼看了一眼手表，時間還早，不到一個小時他就可以登上飛機，兩個小時之后他就回到家了。但他不想回家，自從離婚之后，他的前妻得到了女兒的監護權，蘭尼已經習慣一個人生活了。其實，他喜歡獨自一個人，但今晚例外，他現在有那么多話想告訴史高泰，而且還有一個漫長的周末等著他。

　　他拿出手機，給史高泰撥了個電話，是史高泰的電話錄音，這可不太好。他撥了史高泰家里的私人電話，這個號碼在霸軟公司內沒有多少人知道。

　　“喂？”接電話的是史高泰最小的女兒。

　　“嗨，仙迪寶貝，你好嗎？你的虛擬城市最近怎樣？你又加了很多東西到‘城市二零零零’中嗎？”

　　“蘭尼叔叔。”聽起來她很高興。這不奇怪，孩子們都喜歡蘭尼叔叔，特別是那些喜愛刁鉆電腦游戲的孩子。“我添加了一所大學，你不會相信有多少人想住進我的城市來，已經沒有空地蓋樓房了，你認為怎樣？我是不是應該在附件建造另外一座城市？”

　　蘭尼大笑，仙迪繼承了她父親的雄心，總是不滿足。“我相信你做得到，問題是應不應該怎么做，投資也許會非常高，你有沒有想過更好地利用城市的東北部？”

　　仙迪很想再跟蘭尼聊上一個小時，但她母親搶走了電話。“嗨，蘭尼，你好嗎？我想史高泰今天七點半左右到家，要他給你回電話嗎？”

　　“嗨，戴安娜，你好嗎？我想今晚過來，和史高泰談些事情，你介意嗎？”

　　“求之不得呢，跟我們一起吃晚飯吧。”

　　“恐怕不行了，我很晚才會下飛機，大約要八點多，謝謝了。”

　　“不用謝，干脆來吧，我們邊吃邊等，今晚的晚餐很特別，我親自下廚，千萬別吃飛機餐啊！”

　　蘭尼一想起戴安娜的廚藝，就直皺眉頭，但他曉得最好別跟她頂嘴，而且，他也想和孩子們玩。“謝謝，戴安娜，一會兒見。”

 

　　史高泰親自開門，他看上去比上一次見面時輕松得多了。

　　他對蘭尼微笑著說：“失蹤人士終于出現了，進來吧，我早就告訴他們別擔心你拉。”

　　蘭尼一副困惑的臉孔。

　　“你要找個好借口應付魯杰和馬麗。”史高泰提醒他，“這三天來他們一直努力嘗試跟你聯系，馬麗認定你被綁架了，發生了什么大事，竟然一直關掉手機，也不給我們打個電話？”

　　史高泰帶領他來到廚房。“順便問一句，你去哪兒了？”

　　“忙著辦你說既緊急又重要的差事，你想聽聽嗎？”

　　“吃完飯再說吧。”戴安娜在蘭尼臉上親一親。“孩子們！開飯了！”

 

　　好不容易史高泰才把孩子們從蘭尼身邊拉走，已經晚上十點多了。他們坐在游泳池邊，蘭尼喝著啤酒，史高泰品嘗著人頭馬，夜色很美，天氣不太熱，還有滿天星光。

　　“嗯，”史高泰開腔，“我最后聽到的是，你叫公司三個人給英達邏智公司的每一個客戶打電話，接著你跑到哪兒去了？”

　　“你想知道地址，還是想知道我發現了些什么？”

　　史高泰舉杯示意，“要一針見血，想說什么就說什么吧。”

　　“好，你知道，我這星期去拜訪了英達邏智公司。”

　　這兩天史高泰一直被緊張兮兮的魯杰和憂心忡忡的馬麗纏著，但他還是忍不住插嘴說：“然后你就見鬼去了。”

　　蘭尼顯然沒有意識到他造成了多么大的亂子，他接著說：“我領悟了很多，主要是英達邏智公司根本不知道他們的軟件如何帶來盈利效益，不，這說法不太準確，情況遠比這個離譜。開發部的人以為他們自己知道，然后銷售人員便像鸚鵡一樣重復著開發部的話，但是沒有一個人費心去了解他們的客戶究竟發生了什么事。

　　“你能相信嗎？他們從來不問自己那些最基本的問題，例如客戶使用他們的軟件后，平均投資回報率是多少。”

　　“蘭尼，你為什么覺得驚訝呢？我們不也是如此嗎？一個月前，我們也不知道我們的產品跟客戶的盈利有何關系呢。”

　　“但他們強調的是盈利價值。”蘭尼爭辯，“他們應該知道得更多才是。算了，讓我說下去，我見了他們的銷售副總，他是個滑稽的家伙，他對他們的產品知之甚少，但他試圖用笑話來彌補。”

　　“你是指他聽了你的笑話后大笑了？”

　　“現在想起來，他說的笑話一個也不像樣。總之，我告訴他，為了交差，我需要一份他們的客戶清單，他并不感到意外。然后我補充說，名單要注明每個客戶實際的投資回報率，或至少是預期的回報率，他差點從椅子上摔了下來。”蘭尼咯咯地笑。

　　“我也會這樣的。”史高泰坦率地說。

　　蘭尼笑著繼續說：“這滑稽的家伙畢竟是個銷售人員，他很快便恢復了鎮定，他說他已經給我準備了一份最好的推薦者名單，然后他把清單交給我。八個客戶！就那么多，他們的客戶可是數以百計呢！當然我逼他交出整張清單后才肯罷休，我親自打了電話給那八家公司，那份長長的清單我則傳真回公司，叫同事協助調查。”

　　“我已經看過那份清單了。”史高泰說，“我還看了你給他們準備的那些問題。”

　　“只有兩個簡單的問題。”蘭尼對自己發起的首個市場調查十分自豪。“你們多久使用英達邏智軟件一次？還有，你們是否認為用了該軟件讓你們多賺了錢？如此而已，你看過調查的結果嗎？”

　　“還沒有，我想你給我一點驚奇。”

　　“好，我拿著那八家公司的清單，一一打了電話，得到了很大的啟發，他們都說正在使用英達邏智軟件，而且很喜歡它，只有五家公司說使用該軟件讓他們多賺了錢，五家之中只有三家的成績顯著。”

　　“另外那幾百家公司的電話訪問結果又如何呢？”

　　“情況差不多，當中有四家聲稱取得顯著成績。”

　　“讓我猜猜看。”史高泰猜測，“這星期剩下來的時間，你都用來拜訪這些公司。你不知道，這些拜訪應該在幾星期前就預先安排好嗎？”

　　“其實，這正是那個滑稽的家伙說的，不過無知有無知的福啊。”蘭尼咧嘴笑著說，“我要求他打電話找他們，解釋我的來意，并告訴他們我何時會到。一切順利，這些工廠對英達邏智軟件都很滿意，并更樂意吹噓自己取得的成績，我得承認我放棄了一家工廠，在馬來西亞的一家，所以，我只拜訪了六家。”

　　“三天之內？這個結果還不錯呀，考慮到你所走的路程。”

　　“確實不錯，不過讓我說說更有趣的部分把。這六家工廠使用軟件的方式都和英達邏智公司所預期的不同！而且，他們都說實施該系統花了不少時間――不是因為技術問題，而是因為他們需要為如何使用軟件達成共識，你在聽嗎？”

　　史高泰笑了：“啊，我聽著呢，不過我并不感到驚訝。”

　　“你不感到驚訝？”蘭尼十分詫異。“我當時卻很愕然，我簡直不相信自己的耳朵。事實上，這六家工廠都告訴我，他們不得不重新考慮他們整個運作方式，不得不改變一些最基本的運作規則。”

　　“這當然了。”史高泰微笑說，“這正如我所預料。”

　　蘭尼受不了。“我不明白你是如何預料到的，除非你有超能力。”

　　史高泰假裝在抽一支無形的煙斗。“這是小兒科，我親愛的蘭尼，只是常識和不錯的記憶力而已。”

　　蘭尼微笑著說：“又來了，又來一個你的著名分析了。好吧，說來聽聽，不過請說得慢一點。”

　　“你不想先把你的發現告訴我嗎？”

　　“不。”

　　史高泰搖動他的杯子，嘗了一口酒。“一項新科技在什么時候才能帶來價值呢？”他以一條修辭性的問題開始。“我們預計，只有當一項新科技令我們沖破一個現存的限制（limitation）時，新科技才會帶來效益，這只是常識而已。”

　　“對你來說也許是，你的意思是什么？”

　　“如果這項新科技不能減輕任何限制，它就沒有可能帶來效益，你同意嗎？”

　　 蘭尼不急于認同，他還在搜尋史高泰的論點有何漏洞。但是，他能想到的每個例子都證實了這論點。

　　史高泰意識到蘭尼其實已經認同了，他繼續說：“與此同時，如果某東西是個限制，那么根據定義，減輕它就會帶來效益，否則它就不是一個限制了。所以，我宣稱，只有當新科技沖破一個現存的限制時，它才會帶來效益。我可以繼續嗎？”

　　“請便。”

　　“現在讓我為我的論點建立另一個支柱。同樣明顯的是，我們面前有一項新科技，就意味著有一個現行的限制已經存在相當長日子了。現在，問問你自己，我們是怎樣在這個限制下生活的？”

　　“一定是我們的慣例、我們的習慣、衡量基準、運作規則等承認及容納了那個限制。”

　　“你現在把我搞糊涂了。”

　　“不，我沒有。不過如果你要我舉例，我給你一個例子吧。假設馬麗交來一封信，要我簽名，然后發給二十個人，而我發現信上有些地方出錯了。在二十年前，當我們還在用打字機和復寫紙的年代，我不會指望這封信能在一個小時之內發出去，就連馬麗也無法辦到。

　　“我不會指望她能在一個小時之內把信發出去，也不會因此而認為她的表現差勁。我說我們的習慣和衡量基準承認及容納了一個既定的限制，就是這個意思。”

　　他看見蘭尼還在琢磨，又說：“我們的習慣和運作規則容納一個既定的限制，和我們作為人類，了解到某個限制是一個限制，兩者不應該混為一談。”史高泰了解到他這句話無助于進一步澄清事理，便馬上解釋：“比如說，二十年前，我不會認為打字機是一個限制，一點也不會。事實上，如果當時有人跟我說，有一天我將能自己動手修正這封信，并在五分鐘之內弄好二十份拷貝，我肯定會笑個半死。”

　　“我明白了。”蘭尼說，“繼續吧。”

　　“現在，我們安裝了某個新科技，假設安裝很成功，限制被減輕了，但是，如果在新科技安裝過程中，我們忽略了改變相關的運作規則，仍然沿用舊的運作規則，即那些假設限制仍然存在的運作規則，結果會怎樣？”

　　“那么，這些運作規則本身就會構成一個限制。”蘭尼說。

　　“一點沒錯，那么我們能從該項新科技得到什么效益呢？”

　　“我不知道。”蘭尼回答，“要看看是什么科技及它的用途。不過，我明白你的意思了，如果我們不一并改變運作規則的話，肯定無法取得全部的效益。”

　　史高泰仰望著天空，仍然假裝著在抽那支無形的煙斗。“蘭尼你看，科技是一個必要條件，但仍然不足夠，我們要從安裝新科技中得益，就必須同時改變那些承認現存限制的運作規則，這是常識。”

　　“史高泰，”蘭尼平靜地說，“你忘記了一點，不改變運作規則就無法取得全部效益，這一點我接受。但是，也許我們能得到百分之九十九的效益呢？這樣的話，你剛才說的只能算是有趣，但沒有實質意義。”

　　蘭尼將杯子里的啤酒一飲而盡，說：“所以，要說服我相信新科技是不足夠的。你還得證明，不改變運作規則，我們就會損失大量潛在的效益，而我看不出你如何能提供這樣的證明。”他起身，走進屋子去取另一杯啤酒。

　　兩分鐘后，蘭尼回來了，手里拿著一杯冰涼的啤酒。“我在你的論述中找到了一個真正的漏洞。”他對史高泰咧嘴一笑，“誰說我們沒有改變運作規則？每次實施一項新科技，我們都會改變一些運作規則。拿你的例子來說好了，以現今的科技，你當然會指望你的信會馬上改好，立刻發出去。”

　　史高泰仍然倚在長椅上，仰望星空。“你是否還記得，我們剛創業的時候嗎？”他回憶著。

　　“我們有一個很棒的產品，是市場上最早期的MRP系統之一，程序差不多全是你親自編寫的，頭五十套產品中有一半以上是我賣出去的。那上當時的新科技，威力強大的新科技，而解釋它的運作遠比現在容易。

　　“我們的軟件所針對的是什么限制，我們的潛在客戶都很清楚，你還記得嗎？用人工計算‘凈需求’是多么費時費力？他們得查看每張訂單，首先得弄清楚成品庫中已經有了多少存貨，然后得看看產品是怎樣制造的，確定部件和物料的需求量，然后扣除生產線上相關的在制品。到這個時候，才能知道還要發放多少物料到生產線上去。

　　“還記得他們要動用多少人力進行這個工作嗎？一個三百人的工廠中，至少需要二十人做物料管理，由于工作是如此繁雜，運作規則就定為每個月只計算一次‘凈需求’。這是一項不成文的規則，但幾乎每家工廠都有這條規則，每月只計算一次‘凈需求’。盡管這會令庫存增加，盡管這會拖慢對新訂單的反應，但別無選擇，對大多數工廠而言，每月計算一次實際上已經是極限了。

　　“然后，新科技誕生了，有了電腦和我們的MRP系統，本來要二十人好幾天的工作，突然能在一夜之前完成，好一項新科技，還記得嗎？”

　　蘭尼知道史高泰想引他進圈套，但懷舊的思緒令他嘆息，“我當然記得。”然后以強硬一點的語氣說：“你想表達什么？”

　　“我想表達什么？”史高泰仍然凝望這繁星，說：“我想說的是，我們大多數的客戶并沒有對結果感到特別興奮。沒錯，計算所需的人手減少了，但卻需要更多的人手維持電腦數據的準確性。失望是那么大，以致我們的行業出了著名的‘A級用戶’這個名稱，即一些被捧為模范的用戶，讓其他人知道什么做法才是對的。這些公司采取實際行動令數據準確性超過百分之九十八，并進行了‘適當的’培訓，教人們處理獨立和依存的需求、最佳批量及其他不著邊際的東西。

　　“回首從前，這是多么荒謬可笑，我們的客戶沒有得到多少效益，你知道原因嗎？蘭尼，動腦筋想一想，不是因為他們的數據不夠準確，也不是因為技術培訓不足。

　　“你差不多認識我們當年所有客戶，包括那些不停地抱怨軟件BUG的，還有少數對成績非常滿意的。那些少數滿意的客戶宣稱，庫存大幅度減少了，準時交貨率也大幅度提升，那么，請你告訴我，”史高泰緊逼，“為什么只有那么少的客戶獲得真正的效益？”

　　史高泰見蘭尼不回答，便說：“因為，即使有了我們的系統，大多數客戶仍然每個月只計算一次‘凈需求’。”

　　“你說得對。”蘭尼大笑說，“我簡直無法相信。”

　　史高泰總結：“科技去除了限制，但舊的運作規則卻絲毫未動。蘭尼，別笑了，我們也有責任的，我們也沒有發覺這一點。如果我們有發覺，我們就能賣出更多系統了，我們也和別人一樣盲目。”

　　蘭尼平靜下來了，問：“這么顯而易見的事，為什么沒有人察覺到呢？”

　　史高泰也沒有答案。“我不知道。”他說，“但同一問題也正發生在我們的ERP新科技上，我們的ERP系統減輕了什么限制呢？”

　　“我想說，是它大大加強了企業運作的透明度。”蘭尼答道。

　　史高泰微笑著說：“我最近對這個詞語有點過敏，就這樣說吧，它減輕的限制是――需要在信息不足之下運作的情況。”

　　“用了我們的系統，客戶需要的資料就唾手可得了。”蘭尼同意。“不管企業的規模多么龐大復雜，我們提供的是一個涵蓋整個企業的系統。”

　　史高泰繼續說：“我們的ERP科技大大減輕了那個限制，但那些運作規則、習慣及衡量基準呢？”他停頓片刻，然后回答自己：“我懷疑，我們的客戶正在奉行的很多運作規則仍然是基于舊限制的。就拿我們在史坦工業集團所見為例吧。瑪姬對他們放棄追求本單位效率的做法大為贊賞，這運作規則要求每個資源不停生產，不管下游需不需要他們生產出來的東西，我們面對現實吧，這條運作規則在當時資料不足的情況下，也許是必須的，但是現在卻恰恰阻礙著企業獲得效益。”

　　“嗯，一如既往，你的分析一矢中的。我拜訪的每家取得盈利效益的企業，無一不改變了運作規則，他們不企圖在每個工作站達到高效率，他們不認為工作單越早發就一定會越早完成，也不認為批量越大越好。”

　　史高泰很高興，但還有另一個問題困擾著他。“他們用什么來取代那些舊的運作規則呢？”他問。

　　“據我所見，他們用某種形式的‘鼓－緩沖－繩子’來取代舊的運作規則，我指的不僅僅是運作機制，而是整個管理取向。有些部分我也說不出名堂來，但他們基本上就是這樣做的。”蘭尼回答。

　　“就像史坦工業集團那樣嗎？”

　　“基本上是的，但更為復雜，不及這個集團有效。沒有哪家的表現能比得上費殊的，這也難怪，沒有一家有獨立的控制系統進行緩沖管理。”

　　“為什么呢？”

　　“因為英達邏智軟件沒有提供恰當的時間緩沖。”

　　“我想弄清楚，你是說，我們粗糙的MRP模塊加上你為費殊所做的改動，運作起來比那些復雜的APS系統還要好？真難以置信啊。”史高泰既高興又詫異。

　　“這其實很簡單，只要你聽過關于排程不穩定的抱怨，就會明白了。”蘭尼解釋，“即使他們毫無偏差地依照排程運作一整個星期，下星期重新出的排程還是脫節的，這種情形讓你明白把優化集中在制約因素上是多么重要。在其他環節搞優化毫無好處，反而有害，會令排程不穩定。

　　“這正是戴明博士（Dr Deming）教我們的，試圖在噪聲之內搞優化，不但幫不上忙，反而會添亂。當系統的震蕩限于噪聲范圍之內，你貿然去撥弄它只會令波動的幅度增大。”

　　史高泰并沒有假裝明白這條統計學法則，相反的，他做出結論：“所以，我們不用收購一家APS公司了，我們……”

　　“我不是這個意思。”蘭尼打斷了他的話，“我們仍然需要APS功能。”

　　“為什么呢？”

　　“因為我們要利用它為瓶頸排程。”蘭尼說。

　　“我還以為這易如反掌，用人工排程也可以。”

　　“其他工廠不一定像費殊的工廠那么容易進行。”蘭尼見史高泰還想聽下去，便詳細解說：“以灌溉科技公司為例吧，這是英達邏智公司其中一家我曾探訪過的客戶。他們受兩個復雜的問題困擾，他們的瓶頸是一個有十五臺機器的工作站，這些機器的性能重疊，但不相同，有些只能處理細小的部件，有些不能處理軟性金屬等。另一個問題是大部分產品都需要經過工作站不止一次，這個組合用人工排程就相當麻煩。

　　“我見過的另一種復雜性就更難靠人手處理了。以一家生產特殊塑膠的公司為例。在一個負責添加顏色的工作站，從生產一種黑色組件轉為生產另一種黑色組件，中間需要五分鐘的調教機器；但由生產黑色組件轉為生產白色組件，可能要五小時，你差不多要把機器全部拆開清洗，才不會把白色組件弄成灰色，這是他們所謂的依存的轉換時間。

　　“他們當然會盡量先生產完一種顏色的組件，然后才生產另一種顏色。這不是難題，但當下游一個負責處理這些組件的工作站也有‘依存的轉換時間’的話，問題就復雜得多了。不幸的是，下游的依存關系不是由顏色，而是由于其他因素，例如平滑度或寬度，那么，我們面對的兩個工作站，各自有其偏愛的次序。如果你根據第一個工作站的偏愛次序排程，第二個工作站就需要花大量時間進行轉換，甚至會因此成為巨大的瓶頸。但如果你根據第二個工作站排程，第一個工作站就會變成瓶頸，你明白嗎？”

　　“我明白，你只需一個聰明的運算方法為瓶頸排程。”史高泰平靜地說，“我只明白這點，我也只需要明白這點。那么，蘭尼，你有什么建議？”

　　“讓我們收購英達邏智軟件公司，并小心地將軟件融入我們的MRP模塊，確保只優化瓶頸，將緩沖加插至正確的位置，以及加入一個上佳的緩沖管理功能，這不太難的。”

　　“我們真的需要為此而收購英達邏智公司嗎？”

　　“是的，收購了它，我就可以決定他們的軟件的哪部分用于霸軟公司。他們是優秀的軟件開發者，他們看到我的分析后，在很短時間內便能把程序寫好。你想想，我剛才描述的要去那么復雜，我們要花上幾個月才能把程序寫出來，而這個他們早已有了，我們可能只會用上他們現有程序的百分之二十，但那百分之二十已物有所值了，而且，我還可以動用他們的人才，人才難求呀！”

　　“好，我同意。”史高泰說，“我的下一個問題是，誰去協助客戶更改運作規則呢？”

　　“我不知道，”蘭尼答，“但是，史高泰，根據我這星期所見，費殊的個案并不特殊，很多公司已根據新的規則運作，這個做法合乎情理。很多其他公司也想這樣做，但卻找不到合適的系統來支持他們。而且，現在有很多主張TOC制約法的顧問，或者我們可以借助他們。”

　　“所以，問題在于我們。”史高泰總結說。

　　“什么意思？”

　　“蘭尼，只靠我們雙手支撐市場，實在不行。嘉露和她底下的人過于習慣出售科技了，原說服他們改為出售價值，真的不容易。”

　　“我也留意到了。”蘭尼同意。

　　“而瑪姬也會是一個難題，她對于任何有關改變企業文化的建議都有敏感癥，而我們說改變基本運作規則，就是要帶動企業文化改變，你明白嗎？最大的障礙并不是市場或者產品，而是我們。我們有何對策？”

　　“謝天謝地，這是你要解決的問題。”蘭尼瞄一瞄手表，說：“是該回家的時候了，我可真是累得要命。”

 

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