建立和使用CRM系統(tǒng)的其中一個(gè)目的，是提升客戶的消費(fèi)并實(shí)現(xiàn)二次購(gòu)買。首先我們應(yīng)該嘗試從以下幾點(diǎn)入手：

1、客戶結(jié)構(gòu)細(xì)分：通過(guò)數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計(jì)，了解前來(lái)店鋪消費(fèi)過(guò)的客戶年齡、性別（可以通過(guò)調(diào)研來(lái)了解客戶所處的行業(yè)、收入、愛(ài)好、購(gòu)物目的等），來(lái)進(jìn)行現(xiàn)有客戶的細(xì)分，掌握客戶結(jié)構(gòu)，通過(guò)整理掌握真實(shí)的消費(fèi)群體，并與您當(dāng)初預(yù)期的目標(biāo)客戶群體之間進(jìn)行對(duì)比，進(jìn)一步確認(rèn)目標(biāo)消費(fèi)群體。
2、區(qū)分新老客戶：根據(jù)客戶購(gòu)買時(shí)間，來(lái)進(jìn)行區(qū)分，分出新客戶、忠實(shí)客戶、不定期消費(fèi)客戶等。對(duì)這些進(jìn)行細(xì)分后，才能有針對(duì)性的進(jìn)行不同客戶購(gòu)買行為的分析和結(jié)構(gòu)分析。
3、分析客戶的購(gòu)買行為：通過(guò)數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計(jì)，來(lái)了解在一定的時(shí)間段內(nèi)，客戶的消費(fèi)情況。比如客戶的消費(fèi)周期、消費(fèi)頻次、消費(fèi)單價(jià)、消費(fèi)品牌、消費(fèi)品類、重復(fù)購(gòu)買情況等。（可以分析的內(nèi)容還有很多，這就需要結(jié)合您的店鋪的實(shí)際需求來(lái)考慮。您最想了解什么，可以把他們都列出來(lái)）。
4、相關(guān)模型：對(duì)上面這些數(shù)據(jù)進(jìn)行整理后，可以歸納出例如RFM模型、會(huì)員價(jià)值模型等，來(lái)進(jìn)一步宏觀了解并掌握整體消費(fèi)者情況。
在了解了以上數(shù)據(jù)后，進(jìn)一步明確消費(fèi)群體，和您希望達(dá)成的營(yíng)銷目標(biāo)。

一般我認(rèn)為提升銷售主要根據(jù)店鋪的實(shí)際情況，選擇短信、EDM、DM投放、微博、微信、報(bào)刊、軟文、廣播等方式來(lái)進(jìn)行如下類型的營(yíng)銷：
1、向上營(yíng)銷。營(yíng)銷讓客戶提升消費(fèi)金額，打個(gè)比方，例如原來(lái)買LV箱包的客戶，通過(guò)有效營(yíng)銷，讓他去購(gòu)買愛(ài)馬仕的腰帶，而逐漸將他的消費(fèi)目標(biāo)提升至愛(ài)馬仕品牌的級(jí)別。
2、向下?tīng)I(yíng)銷。通過(guò)營(yíng)銷讓客戶購(gòu)買配套商品，比如一個(gè)客戶購(gòu)買了LV的箱包，通過(guò)查看這類客戶的消費(fèi)情況（即他們消費(fèi)過(guò)什么品類？除了箱包，是否還購(gòu)買過(guò)腰帶？圍巾？鞋履？購(gòu)買的都是什么品牌？消費(fèi)單價(jià)是多少？），來(lái)進(jìn)行有效推薦，實(shí)現(xiàn)他既買箱包，又買了腰帶或圍巾。
3、平層營(yíng)銷。通過(guò)營(yíng)銷讓他不只是購(gòu)買LV，還購(gòu)買chanel、CARTIER等。
當(dāng)然還有跨品類的營(yíng)銷，如果有一群消費(fèi)者，他們具備購(gòu)買實(shí)力，而且最近頻繁開(kāi)始瀏覽或者尋味童裝類別的商品，那就要考慮他們是為了自己購(gòu)買，還是為了買了當(dāng)做禮物？這些就要結(jié)合他們的基本信息來(lái)看，比如年齡29歲，女性，那以上兩種可能性就全都存在，這時(shí)候就可以進(jìn)一步了解客戶需求，并推薦童裝類商品。
大概營(yíng)銷的方式主要包含買贈(zèng)、折扣、生日驚喜、積分兌換禮品、抽獎(jiǎng)、推薦朋友購(gòu)買獲得獎(jiǎng)勵(lì)、市場(chǎng)調(diào)研、會(huì)員活動(dòng)等。
在經(jīng)過(guò)上述過(guò)程后，通過(guò)call center、短信平臺(tái)、EDM系統(tǒng)等來(lái)進(jìn)行監(jiān)控，查看營(yíng)銷效果，比如有多少人在收到EDM后，點(diǎn)擊了？購(gòu)買了？還是在固定時(shí)間內(nèi)，通過(guò)哪種方式實(shí)現(xiàn)消費(fèi)的人數(shù)最多？
還是根據(jù)您的需要，可以進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和數(shù)據(jù)反饋。根據(jù)這些信息進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整，并再實(shí)踐。實(shí)現(xiàn)PDCA的有效過(guò)程。

就店鋪而言，CRM系統(tǒng)提升銷售，不僅是為了實(shí)現(xiàn)客戶的二次購(gòu)買，還為了提升客戶的客單價(jià)、消費(fèi)頻次、客戶忠誠(chéng)度、滿意度，實(shí)現(xiàn)口碑營(yíng)銷，真正做到以客戶為中心，想他們之所想，做他們想不到的事情，讓他們成為您的免費(fèi)宣傳員。

當(dāng)你的過(guò)程做的好的時(shí)候，結(jié)果自然會(huì)好。交學(xué)費(fèi)是常常的，但是我知道的大多數(shù)的國(guó)內(nèi)的企業(yè)的loyalty program都死了幾茬了。所以想清楚再動(dòng)手。

比如我在美國(guó)看到很多零售商就是在終端收集email，然后就不停給你發(fā)email，這也是一種模式，一種操作非常簡(jiǎn)單的模式，但是極省成本的一種，也會(huì)有效。

最起碼要知道RFM細(xì)分模型和客戶生命周期管理理論吧？ 舉例通過(guò)R劃分客戶為活躍，沉默，沉睡和流失，4個(gè)部分，通過(guò)F劃分為新客戶，二次客戶，老客戶，粉絲客戶。 那么R*F劃分了16了人群。 針對(duì)不同細(xì)分群體你要制定不同的維系策略，提高復(fù)購(gòu)。比如F=1，R是活躍期，劃分的活躍新客戶，那么在這個(gè)客戶的活躍期內(nèi)，可以指定針對(duì)的維系計(jì)劃，比如好評(píng)有禮，產(chǎn)品推薦，產(chǎn)品使用入門，在離開(kāi)活躍期前，發(fā)放一定的優(yōu)惠刺激一下。 其他細(xì)分群體，會(huì)根據(jù)客戶的新老和活躍度高低，設(shè)定不同的溝通頻率和優(yōu)惠力度。 初次之外，要圍繞商品作文章，不同商品策略不同，高回購(gòu)頻率商品和耐用品不一樣，前者策略要以豐富產(chǎn)品和有節(jié)奏的促銷做維系，后者以產(chǎn)品關(guān)懷，和關(guān)聯(lián)銷售為核心。 在此基礎(chǔ)上，要建立合理的會(huì)員分級(jí)制度，提供差異化的服務(wù)，輔以積分等方式。 但客戶二次回購(gòu)的提高，必須建立在客戶基礎(chǔ)滿意度高，商品的滿意度的基礎(chǔ)上，否則所有的策略都是空中樓閣。最后，CRM做的好，需要懂得“商品管理”，這個(gè)話題就隱身的太遠(yuǎn)了，有機(jī)會(huì)交流。

CRM從業(yè)者，不請(qǐng)自來(lái)。
CRM能不能賺錢？能！能不能直接賺錢？短期效果不大！這也是為什么絕大多數(shù)知名品牌玩CRM滾瓜爛熟，而不知名品牌（特別是本土品牌）都想做，但效果不好，最后就不做了！深層原因，在于觀念問(wèn)題，總覺(jué)得我做了CRM，生意馬上就應(yīng)該有起色，沒(méi)有深度數(shù)據(jù)分析，沒(méi)有做好放長(zhǎng)線釣大魚(yú)的準(zhǔn)備！
CRM如何賺錢？我們從生意源頭上進(jìn)行分析！
先看兩個(gè)等式：銷售額=新客戶銷售（首次消費(fèi)）+老客戶銷售（二次消費(fèi)+三次消費(fèi)+……）；銷售額=客單數(shù)（客流量*成交率）*客單價(jià)（單品價(jià)*連帶率）；
先看第一個(gè)等式。
在外部環(huán)境、人員架構(gòu)不變的情況下，新客戶銷售是基本穩(wěn)定的，你不要想10個(gè)人，這個(gè)月給你開(kāi)發(fā)10個(gè)新客戶，下個(gè)月就給你開(kāi)發(fā)100個(gè)；不要指望這個(gè)月進(jìn)店新客戶有1000個(gè)，下個(gè)月就翻番到5000個(gè)。每個(gè)公司商業(yè)環(huán)境基本穩(wěn)定、每個(gè)門店的商圈基本穩(wěn)定，導(dǎo)致你獲得的新客戶銷售，是大致穩(wěn)定的，非常規(guī)促銷除外！
那要提高銷售，就只能從老客戶身上下手！這就是CRM的使命！新客戶消費(fèi)一次后，就成為你的老客戶，如何讓老客戶進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次消費(fèi)，需要品牌高度傳播+CRM關(guān)懷+CRM營(yíng)銷，而這其中，CRM團(tuán)隊(duì)要做的，就是通過(guò)CRM關(guān)懷，逐步滲入營(yíng)銷，配合品牌營(yíng)銷戰(zhàn)略，達(dá)到提高銷售的作用。
如何做CRM關(guān)懷？方法很多，如根據(jù)“二八定律”細(xì)分客戶，針對(duì)不同客戶進(jìn)行不同的“3-3-3回訪”，生日關(guān)懷、節(jié)日關(guān)懷、職業(yè)關(guān)懷、家庭關(guān)懷等。關(guān)懷中，體驗(yàn)非常重要，一次不好的體驗(yàn)，就有可能毀掉之前10次好的體驗(yàn)，記住：“每個(gè)客戶周圍，都有可能有250個(gè)潛在的客戶”。
如何做CRM營(yíng)銷，樓上已經(jīng)很詳盡，不再贅述！
再看第二個(gè)等式：銷售額=客單數(shù)（客流量*成交率）*客單價(jià)（單品價(jià)*連帶率）
其中，不能左右的，是客流量和單品價(jià)，我們只能從另外兩個(gè)上入手。
成交率是CRM管理的重點(diǎn)之一。它固然有銷售人員素質(zhì)、技巧、經(jīng)驗(yàn)等作用，CRM的作用同樣巨大！“發(fā)掘一個(gè)新顧客的成本，是維系一個(gè)老顧客成本的5倍”。新客戶的成交率，影響因素有：品牌知名度、店鋪形象、服務(wù)認(rèn)同感、銷售人員信任感、產(chǎn)品認(rèn)同度等，而老客戶的影響因素則會(huì)少很多，諸如品牌知名度、服務(wù)認(rèn)同度、銷售人員信任感等，已經(jīng)在前期關(guān)懷中潛移默化了，做好產(chǎn)品體驗(yàn)+一定促銷，OK！
再看連帶率。新客戶普遍有“我買一個(gè)試一下吧”的顧慮；而我們?cè)诓粩嚓P(guān)懷中，已經(jīng)建立的信任關(guān)系，能夠保證客戶打消“我試一下吧”的顧慮，連帶率會(huì)高很多！
綜上，要想用CRM盈利：
第一，觀念轉(zhuǎn)變，一切生意從客戶著手，而不是營(yíng)銷！
第二，做好放長(zhǎng)線釣大魚(yú)的準(zhǔn)備，不要想一口吃個(gè)胖子，一上來(lái)就搞營(yíng)銷，連續(xù)不斷的營(yíng)銷而沒(méi)有關(guān)懷，那不叫CRM，叫promotion。提高回柜率+成交率+客單價(jià)，銷售自然提升！
第三，客戶分析+客戶關(guān)懷+客戶營(yíng)銷同時(shí)進(jìn)行，前期，更主要的是做好各種關(guān)懷！營(yíng)銷要精細(xì)化+精準(zhǔn)化+精品化，鎖定目標(biāo)客戶，再策劃相應(yīng)的營(yíng)銷策略！

來(lái)源：巨靈鳥(niǎo) 歡迎分享本文