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來源：巨靈鳥軟件 作者：進銷存軟件 發布：2014/8/20 瀏覽次數：3448
10 把瓶頸排程與ERP系統聯結起來
一九九八年七月廿一日（六天后）
史坦工業集團看起來仍然跟三年前差不多。當時，公司總裁費殊發起了一場變革，使公司銷售額從五千萬美元提升至二億美元。外人是很難察覺到有何改變的，連總裁辦公室門上的門牌看上去也是舊的，費殊用錢是出了名的保守，而這樣的名聲似乎跟公司的成就不相稱，沒有人能光靠省錢而取得真正的成功。
費殊的秘書熱情地接待他們�！澳愫�，蘭尼，真高興再次見到你。你一定是瑪姬了，歡迎光臨敝公司。這位呢，當然是史高泰先生了，我真是久仰大名了�！�
費殊滿面笑容，從辦公室走出來。
他出乎意料的年輕，留了胡子，衣著隨便，不像平時跟他們打交道的典型總裁。他先和瑪姬握手，“你好，瑪姬，我想這是你第一次光臨史坦工業集團，請進�！彼又犯咛┖吞m尼握手。
這已經不再是一家小公司了，史高泰想，但感覺上卻是溫暖而不拘形式，我沒有感到迅速發展中的公司常有的緊張氣氛和壓力。
有人似乎在回應他心中所思，這個人沖進房間，看見費殊有客人，立刻轉身想走。
“勞卓，等一下，見一見這三位負責我們那了不起的信息系統的大人物。”費殊說。
勞卓跟他們握手。
“勞卓是我們的發貨主管，他確保每批貨都會準時運出。現在他來找我，一定有什么延誤了，對不對，勞卓？”
“嗯，不完全如此�！異耗А締栁覀兡懿荒芴貏e安排，讓他們明早八點鐘收到貨。我和珍妮查看了夜班的工作表，如果我們叫兩輛卡車午夜出貨的話是可以把這個要求擠進去的，我想找占美批準，可他正在往圣地亞哥途中，我不知道你有客人�！�
瑪姬大聲笑道：“哪家公司會叫自己‘惡魔’呀？”
勞卓難為情地說：“啊，不是的，這不是他們的名字，我們給起了這個綽號，是因為他們吝嗇得要命�！�
費殊對勞卓微笑說：“別擔心。‘惡魔’公司會付這筆特別運費的，他們的財務主管上星期答應了我，他們會承認所有緊急貨運的發票，我猜他們已經吸取教訓了。”
除了友善和不拘形式的氣氛，史高泰還感到這里還充滿平靜和手足情誼，員工可以進入費殊的私人辦公室。
“很高興你們都來了，真是榮幸之至。不過，我以為你們一般都只造訪向你們投訴的客戶，我們可沒有投訴啊。”
他們都笑了，史高泰接過話題：“費殊，兩年前，你在我們的用戶交流會上親自做簡報，宣稱霸軟公司為你們的業務提供很好的支援，你甚至說，你們在整個應用系統上的投資不到一年就完全回本了，我們自然想多了解一點。”
費殊笑著說：“你們也該對此感興趣了，讓我猜猜看，不是很多客戶有這么好的回報吧？”
“你說得對�！�
“嗯，”費殊說，“我只是以事論事，我不會因為大家都去買科技產品就跟著買，也不會因為它看起來很好或很精致就去買，我只會為一個理由而購買科技產品�！�
他稍作停頓，強調說：“我只相信該項科技產品能讓我賺更多錢時才會買。”
“我們真幸運，不是每個老總都持你這個看法�！爆敿О腴_玩笑地評論。哇，她想，這家伙輕松友好的態度，真會感染人啊。
費殊對她報以一笑，說：“幾年前，我已經清楚知道，你們的系統可以怎樣幫助我賺錢。坦白說，開始時它并不像我想像般運作，但后來我們終于令它順利運作了，打那以后，這個軟件在我們的業務中就一直扮演了重要的角色。”
大家等他繼續說，但他卻打住了。
“我們就是為了了解細節而來的。”史高泰輕聲提醒他。
“你們想要細節？”費殊澄清，“我可不希望我的競爭對手們知道細節啊，好吧，就讓我告訴你們一些基本事項吧。”
“我們正是為此而來�！爆敿蛩ＷC。
“大概在九五年，我開始對你們的ERP系統感興趣。那年初，史坦工業集團的情況很不妙，當時尚未出現虧損，但我知道那是遲早的事。九四年市場出現小規模的衰退，而九五年衰退加劇了，我們差不多只能收支平衡。我很擔憂，因為看來公司還會繼續走下坡，對我們而言，繼續衰退就意味著我們將身陷無法跳出的深洞中，我們急需更多的訂單�！�
他頓了頓，回憶起了當時堅持積極主動是多么不容易，而以“適當規模（rifgt-sizing）”作為避難所的誘惑又是多么大。
“我在尋找自己的競爭優勢，那是我們得以生存下去而不流失太多員工的唯一出路。于是，我嘗試用客戶的眼光來分析形勢，我知道我必須找出一些對他們十分重要的東西，而當我專注于此，要找出其中關鍵因素就不太難了。我們的客戶是從事大型項目的，我們的產品要在他們項目的后期才用得上。當客戶找我們時，他們的項目已經接近尾聲了，只有這時他們才能定出我們必須知道的精確尺寸，這也難怪整個項目的完工全賴我們的產品何時交貨。于是我想，要是我能承諾一個遠比競爭對手快的交貨期，那會怎么樣呢？”
他停下來，問：“明白大致情況了嗎？”
“你在開玩笑吧？”瑪姬微笑說，“這正是我過的日子，我的系統實施項目。我們項目的最后階段總是一面使用舊系統，一面測試新系統，這沖擊了公司的運作，造成怨氣滿天飛。別擔心，費殊，有關項目末期所承受的壓力，我們是很有共鳴的。”
史高泰接著說：“費殊你說得很清楚，迅速而可靠的反應對客戶來說至關重要，縮短完工時間會給你們帶來競爭優勢。于是，你確定ERP科技能幫你達到這個目的嘍？”
“你跳得太快太遠了，史高泰，你說得對，我希望縮短完工時間。我知道ERP公司都宣稱他們的系統能縮短完工時間，但我沒有隨隨便便就相信，完全沒有。我必須確保我們所買的一定有效，更何況，我沒有那么多錢用來亂花。
“我組織了一個小組來檢查我們的運作流程，并且研究如何縮短完工時間。小組發現，生產前的步驟，特別是報價部分，幾乎要花兩星期。他們還發現，由于物料短缺，每張訂單起碼再延遲一個星期。找到這兩個原因后，我們就想到以ERP系統系統作為解決方案，對于我們這樣規模的公司來說，這是重大的一步，我們以前從來沒有認真考慮過。”
“我們知道ERP系統可以幫助我們縮短報價時間，也能幫我們更好地管理物料，減少物料短缺的問題。基于此，我估計使用ERP系統可以將完工時間由平均十個星期縮短為大約七個星期。
“當然，在做出這么大的投資之前，我必須確保我能提高銷售量。我造訪了所有大客戶，據他們所說，如果能夠把完工時間壓縮到七個星期，銷售量至少可以提高百分之十，我太需要增加銷售量了。而這個投資回報看來也不錯，于是我決定付出昂貴的價錢買你們的系統�！�
“明智的決定�！爆敿дf。她想，他說得道理并不復雜。但她也留意到，他的邏輯純是建立在盈利的價值認證上，而且這些小氣鬼還自己動手搞系統實施，從中省了錢。
“你們安裝系統時遇到什么問題嗎？”她問。
“沒什么�！辟M殊很直接地說，“系統甚至如我們所想那樣運行起來。很快，我們就把生產前的步驟從兩個星期縮短到兩天完成了，而很少有訂單會因為物料短缺而耽擱�！�
“真是個精彩的成功故事�！爆敿Э偨Y。
“誰說成功��？”費殊咧嘴一笑，說：“是徹底的失敗�！�
今天他意氣風發，這些大人物終于發覺他的做法如何與眾不同，他刻意要把這份滿足感發揮得淋漓盡致。
“系統順利運行了，完工時間縮短了，理論上看來也是對頭的，銷售量理應提高的，那么，究竟發生了什么事情呢？”史高泰問。
“系統順利運行了，但完工時間并沒有縮短。”費殊回答。
“我不明白�！爆敿П慌苛�，說：“但是你說……”
“是的，我知道我在說什么。當時我同樣感到很困惑，你知道，在我的行業，如果我保證七個星期的完工期，而不能在七個星期或最多八個星期之內交貨，公司就要關門大吉了。因此，對客戶做出承諾之前，我們當然要測試一下。嗯，我們的確用僅僅兩天就完成了生產前的步驟，而物料也沒有短缺，但是我們還是要拼命追趕才能在十個星期內出貨。”
“怎么會呢？”
“這正是我當時的疑問。”
蘭尼覺得這個問題似曾相識，當年他搞MRP（Material Requirments Planning，物料需求計劃）的時候，就意識到給生產部更多時間，并不能提高準時交貨率或減少趕工。
費殊繼續說：“后來，我和我的操作經理參加了一個制約因素管理研討會。有人在演講中談到TOC（Theory Of Constrains，制約法）在生產上的實施。我簡直無法相信自己的耳朵，他描述的，正是我們的處境，盡管他從事的是完全不同的行業。他證明了，像我們這樣復雜的傳統產業，更早發料生產，并不意味著能更早完工，發放更多物料其實會使等候的長龍更長，而每張訂單的平均完工時間就更長了！”
他稍作停頓，讓他們消化，然后繼續說：“這就是我們看不到任何成績的原因。在生產前的步驟所省下來的兩個星期，令物料提前兩個星期發放，于是，生產線上現在堆著的物料有十個星期，而不是八個星期。工頭要面對更多訂單，要做更多決定，而出錯的機會就更大了。最后，分配給每張訂單的時間都被用盡，正如帕金森定律所指的那樣。”
費殊望著面前的聽眾，他們明白他的話，雖然他們可以算是大人物，但他們正從他身上學到新的東西。
“我們的問題是要在七個星期內完成每張訂單，而不是十個星期。當頭的演講者建議用‘鼓－緩沖－繩子’方法，粗略來說，那就是根據訂單的承諾交貨期來控制物料發放，將物料發放延遲至承諾交貨期的七個星期前。
“我必須承認，這個做法當時聽來完全不對勁。它是指，我們有了訂單，有了物料，而生產流程上的頭幾個工作站正閑著，我們卻不發放物料。我明白，過早發放物料會造成下游擠塞及混亂，但是，要我接受‘要提早完工，就必須延遲發放物料’。這理解起來就相當難了。
“我的生產經理珍妮確信我們應該這樣做，于是我就讓她試試。當然，這成功了，我們可以放心地在七個星期內完成每張訂單了�！�
“于是，你指示你的銷售代表以后就報出七個星期的交貨期，生意就開始涌來了。”史高泰替他說完了。
“這給我們帶來了差不多百分之二十的額外生意。”費殊證實，“現在我們賺錢了，我們解套了，而我則有時間可以考慮下一步了�！�
費殊停下來，看著客人。
史高泰微微一笑，他知道費殊要他猜一猜�！凹热荒隳軌蛟诮回浨捌邆�星期發放物料而準時交貨，為什么不試試六個星期，甚至更短的時間呢？”
費殊微笑著說：“完全正確，但我是從另一個角度看問題的。我的客戶希望更短的完工時間，是因為他們能夠從中得到真正的價值，如果只有我才能提供這樣的服務，為什么我不能分享這價值呢？為什么不爭取較高的售價呢？
“我希望繼續采取以縮短完工時間來爭取市場的戰略。不過我加進了另外一項，我為客戶帶來更高價值，我想從中得到更多回報。我的想法是，提供四個星期完工的選擇，價錢是在常規價格上加收百分之十。我認為，這樣的提議對很多客戶來說會有相當大的吸引力。另外，能夠做出這樣的承諾，就會提高我們的聲望，使我們與眾不同�！�
“當然，做出這提議，你就得保證百分之九十九的準時完工率�！碧m尼評論。
“沒錯，當時我們已經熟悉TOC制約法，并且細致地研究了‘鼓－緩沖－繩子’的計劃方法。我想我們已經知道如何穩妥地取得完工時間的另一大突破，我們需要大幅削減排隊和等待的時間。為此，我們得小心地為最忙碌的資源排程，并與物料發放排程互相配合。我要求小組詳細設計一個‘鼓－緩沖－繩子’計劃步驟。一個星期后，他們遇到了難題，瓶頸的排程可以用人工編排，但是要保證數以百計的物料正確發放，我們需要ERP系統，所以我們得把瓶頸排程與ERP系統連接起來。”
蘭尼從他的觀點出發，替費殊把故事說完：“現在我明白你們要求修改電腦程序是怎么回事了。你們要我加入一個功能，接收某資源的詳細排程，并以此計算訂單完工日期所受的影響，這個古怪的要求令我詫異，這跟ERP/MRP通常的計算程序背道而馳。我曾讀過一兩本關于‘鼓－緩沖－繩子’計劃的書，但沒有看出兩者有什么明顯的關聯。”
費殊點點頭，說：“你說得很對，最好的辦法就是請你們編寫這個笑笑的功能。當你們那十萬美元的報價單交到我手中時，我真的氣瘋了，只是一個很小的功能而已。別告訴我不是這樣啊�！�
史高泰笑了：“我記得這件事，蘭尼堅持只有他才懂得怎樣編寫……而且這功能又那么特別，不能在別處派用場。于是我發了那張報價單給你，其實，我倒希望你會知難而退。蘭尼那么忙，對我們來說，他的時間可比那十萬美元還要寶貴啊�！�
費殊微笑著說：“我差點就取消了那個要求，想過以一個Excel模型代替。幸好我的生產經理說服了我，這實際上是不可行的，我們的確需要將這個功能嵌入ERP系統中，她提醒我這功能能讓公司賺一筆錢呢，我被她說服了�！�
“我們得到新加入的功能后，就馬上行動�！辟M殊繼續說他的故事，“我們可以接收四個星期交貨的訂單。這公布一出，立刻令我們出了名，銷售量馬上激增。通過聚焦于瓶頸（bottleneck），我們改善了它的表現，這非常有價值，因為我們發現，我們可以用同樣的人手完成的工作量，遠高于我們想像。當銷售量再跳升，我們只得經常要瓶頸及其他兩個工作站開夜班。然而，我還是為客戶不愿付出額外的百分之十的價錢而感到沮喪，最大的客戶僅僅愿意加百分之二，我們那么棒，那些吝嗇鬼真是氣死我了�！�
看看誰在講話啊，瑪姬心中暗笑。
蘭尼鼓勵費殊說下去：“去年，你又來向我們提出另一個古怪的要求……”
費殊繼續說道：“是的，正如我所說，我的心還是擱在市場上，我還是希望通過為客戶提供更高價值，令我賺到更多錢。四個星期交貨雖然是一個不錯的選擇，但還不足以讓客戶付出更多的錢。我問自己，什么情況下，他們才會樂意付出我們提出的任何價錢呢？”
“在最緊張的關頭，有難題出現，即當一個部件阻礙著整個項目的時候�！爆敿判氖愕卣f。
“一點沒錯！”費殊再次以贊賞的眼光看著她，“于是，我發現如果我們愿意做出一個清晰的承諾，客戶遇到大麻煩時，我們可以在一個星期完成急單，對客戶來說，這將是一張非常有吸引力的安全網，急單加收百分之三十就不成問題了。當然，我只愿意把這項服務提供給那些保證把所有生意都交給我們的客戶。
“只有一個小小的問題，我召集了小組和我所有主要員工，向他們提出了一個問題：我們如何能以一個星期完成達四分之一的訂單，而仍然不錯過任何承諾的交貨期？”
“他們怎么說了？”瑪姬問。
“他們說，這絕對辦不到！絕對不成！我喜歡這個答案，因為這應該也是我的競爭對手的反應，我要員工再動腦筋想想�！�
“你對手下的能力很有信心啊�！笔犯咛┱f。
“是的�！辟M殊微笑著說，“而且我知道他們曉得解決方案的所在�！�
“緩沖管理？”蘭尼問。
“正是。”
為了解答史高泰心中的疑惑，蘭尼說：“那是‘鼓－緩沖－繩子’的后續步驟，當你想把完工時間壓縮至接近墨菲所造成的延誤的小時……”
�。剖侵改贫蒑urphy’s Law：“任何可能發生的麻煩，都是一定會發生的�！报D―譯者注）
“你是說，比如機器故障？”瑪姬試著理解。
“基本上是的。”費殊接著說，“但是我更擔心那些較常規的事情。你看，在我們公司，一臺機器因故障而停機超過一天是很罕見的，但是一張工作單在某長龍中待兩天甚至三天卻很平常。如果你希望在一個星期之內完成相當多的訂單，生產線所有人員必須懂得怎樣適當處理。一方面，你要經常在長龍上插隊，不依原來的次序；但另一方面，如果你經常改動生產計劃，整個運作就會亂作一團。所以解決的辦法就是，給計劃系統補充一個執行系統。
“我們每星期只運行‘鼓－緩沖－繩子’系統一次，出來的計劃我們就堅決執行。當然，我們在瓶頸上預留足夠的備用產能，以保證急單不會沖擊生產計劃，而只是加入到計劃之中而已。物料發放和瓶頸的工作必須照已編排的排程辦。
“另外，我們在生產線上運行緩沖管理，有了編排好的排程以及主要工作站反饋信息，每個人都知道了最需要關注的是什么。”
他把身體向前傾，說：“這是關鍵，每個人，包括支持部門，都時刻關注緩沖的情況，一旦前面有長龍，不知道哪一項應該先做，他們就去看看緩沖。”
“如果你們有興趣的化，我可以把我關于緩沖管理的書借給你們看�！碧m尼對兩人說。
“我感興趣�！笔犯咛┏姓J，“將運作系統和計劃系統分開看待，這概念對我來說很新鮮�！�
“這正是問題所在�！辟M殊叫苦，“為此，我們只好又付給你們一大筆錢，請你們的程序員幫我們開發它�！�
“蘭尼，你有沒有親自介入開發？”
“他沒有�！辟M殊回答，“你們并沒有為程序編寫向我們榨取一大筆錢，你們只為了新增加的同步用戶向我要錢。相信我，要不是我的手下向我證明一定要跟ERP系統完全整合，我絕不會答應為了這些新增加的同步用戶而付錢給你們。直到現在，我仍然不明白我干嗎必須付那么多錢�！�
“但你有沒有從中賺到錢呢？”史高泰微笑著問。
“當然有！”費殊又笑了，“史高泰，你對百分之四十的年增長率很感自豪吧？我想，我們今年的增長率將會是又一個百分之七十五�！�
史高泰向前靠了靠，說：“這真了不起，費殊，你下一步是什么？”
費殊大笑著說：“噢，史高泰，你可別指望我會告訴你�！�
上車后，史高泰首先問：“蘭尼，你給費殊寫的程序，當時簽的是哪種合同？”
“我們說的可是費殊，沒錯吧？但如果你問的是版權歸誰所有，版權是我們的。”
“很好，那個程序是不是量身定做的？”史高泰繼續問。
“有部分完全是量身定做的，但絕大部分是通用性的。”蘭尼回答，“要回答你真正的問題，我會說，以這個‘鼓－緩沖－繩子’程序作為基礎，我可以在幾個星期內開發出一個很好的程序。而要把它變成一個可以在任何環境下都能運行的軟件包，那就是另外一回事了，大概需要半年到一年吧�！�
“這是關于計劃系統，那么執行系統又怎樣？”
“緩沖管理那一塊？我不知道，我得看看我們已經做了些什么，但這個不會是很龐大的工程。”蘭尼看來并不太擔心。
“或許我可以幫你省點時間。”瑪姬插嘴，“史高泰，你問這些問題干嗎？你到底想說什么？”
“這不是明擺著嗎？”史高泰回答�！拔覀冋业酱蛲ㄖ行推髽I市場的辦法了�！�
“我不同意�！爆敿詻Q地說。
史高泰試著說服她，說：“瑪姬，你看，費殊就是我們銷售人員的噩夢。他很小氣，對科技不感興趣，又只是個小人物，絕不是你能夠指望會成為我們公司客戶，而且更不是像他現在這么好的客戶了�！�
“關鍵還是在于價值�！碧m尼說，“瑪姬，我們說中型企業市場的關鍵是價值――盈利價值，現在我們知道如何提供了。”
“不，我不贊同。”瑪姬斷然說。
要不是他們一向很尊重她的意見的話，早就不理睬她了，但因為這是瑪姬，他們還是聽下去。
“你們兩位對電腦系統的業務大概已經無所不知了。”
“經過今天，我倒不敢那么肯定了。”史高泰喃喃地說。
她沒有理會他的話，繼續說：“但是，說到系統實施，和系統使用者合作，戰勝人們的懷疑和抗拒，我倒領悟到一二。朋友們，甜言蜜語、帶點天真的費殊，其實并沒有說出全部真相，難道你們沒有看出來嗎？”
“他隱瞞了什么呢？”
“他沒有告訴我們，安裝那系統多么困難，我指的不是安裝在電腦上，而是安裝在他下屬的腦袋中，你們沒有意識到嗎？他講的其實是要改變企業文化？不，簡直是一場文化革命！”
見他倆不為所動，她又試著從另外一個角度解釋：“聽著，改變運作規則是相當艱難的，人們害怕改變，他告訴了我們，他如何嚴控物料的發放，有訂單、有物料、有閑著的人手，卻不發放物料，是多么的怪異啊。他告訴了我們他的感想，你們認為他的員工又有何感想呢？
“當沒有足夠的工作交到人們手中，你們猜猜他們是怎樣想的呢？你們難道沒有想到，他們會開始懷疑：‘公司什么時候會宣布裁員’？在這種情況下，贏取大家的充分合作絕對不是一件輕而易舉的事。
“這家伙能想出這個解決方案，不僅很有智慧和眼光，他肯定還擁有驚人的管理才干，才能說服員工配合他。”
史高泰想起了費殊公司內哪種充滿信任的美好印象，連發貨部的員工都可以與總裁輕松交談。
瑪姬繼續說：“科技的改變往往換來員工的敵意，你們沒有意識到嗎？當你想要進行的改變與績效衡量系統（performance measurement system）發生沖突，你就會碰壁了�！�
“我們當然意識到。”史高泰頗為不悅，“但是，績效衡量系統跟費殊告訴我們的，有什么關系呢？”
“我沒有察覺到史坦工業集團對我們的績效衡量模塊做過任何改動啊�！碧m尼說。
“你們已經太習慣于用電腦系統的角度來看這個世界了�！爆敿е雷约何茨苡|動他們，但她不是那種輕易罷休的人�！奥犞銈兺煌鈫T工效率是績效衡量系統的一部分？”
“同意�！碧m尼毫不懷疑。
“當物料發放要跟瓶頸排程配合，那么所有非瓶頸的工人的效率會怎樣呢？費殊只字未提‘效率’，但我告訴你們，為了實行他那新工作模式，他必須先把效率的衡量逐出史坦工業集團。我敢肯定，僅這一項，他就曾跟員工多番激辯�！�
“我明白了�！碧m尼說。
“你說的對�！笔犯咛┏姓J，“費殊成功實施的改革，肯定比他實際告訴我們的豐富且深入。這說明了另外一個問題，我本來還在猜想，他為什么毫不猶豫地將技術細節向我們傾囊相授�，F在我明白了，由于瑪姬說的那些難度，他知道競爭對手要模仿幾乎是不可能的�！�
“一點沒錯�！爆敿狻�
“這對我們是個壞消息�！笔犯咛┖芸炀妥プ×酥攸c。
“為什么呢？”蘭尼問。
“即使你寫出了程序，”史高泰解釋，“系統能夠經歷那場必經的文化變革，順利實施并帶來價值的機會有多大呢？”
“瑪姬的員工可以策動那場文化變革�！碧m尼建議。
“不可能�！爆敿Х瘩g，“我的人員在系統集成方面是能手，但是要策動一場文化變革，他們的能力跟你們的程序員是一樣的�！�
瑪姬的話說服了蘭尼，他說：“那么我們該怎么辦呢？”
“就照你的決定進行啊�！爆敿кP躇滿志地說，“如果問題在于生產線出現的交通堵塞，我們不必改變所有的交通規則，我們只需要一個非常機敏的交通警察�！�
“你指的是加入一個優化程序，一個APS模塊？”
“正是�！爆敿Т�。
“很好。”史高泰說著，開始哼起歌來。
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